El pensamiento centrado en el cliente implica dos cosas. En primer lugar, es una estrategia de negocio basada en el desarrollo de una sólida relación emocional con los clientes para fomentar el compromiso e impulsar las ventas. En segundo lugar, es un tipo de cultura empresarial que se basa en la comprensión de la psicología del cliente como base para la toma de decisiones en el marco de una organización.
Además de tener sentido desde la perspectiva de negocio, el fomento de una cultura orientada al cliente ayuda a la empresa de otras formas. La idea del viaje del cliente, que va desde el descubrimiento de tu marca hasta la primera compra, la publicación de comentarios en línea y la recomendación del producto a los amigos, está firmemente enraizada en el mundo del comercio electrónico y las ventas en línea. Sin embargo, cualquier empresa con clientes puede beneficiarse de una actitud orientada al cliente.
Una forma de mejorar la orientación al cliente es estar siempre donde se encuentran tus clientes. Si tienes bases de clientes en diferentes regiones o países, una oficina satélite puede ayudarte a desarrollar centros de atención al cliente cercanos a estos. Los empleados estarán listos cuando tus clientes están despiertos y además van a hablar su idioma. Con WeWork All Access y WeWork On Demand, puedes trabajar desde una oficina en uno de nuestros cientos de espacios de trabajo personales en todo el mundo, por lo que podrás estar allí donde tus clientes más te necesitan.
En este artículo, vamos a examinar algunas de las formas en las que este tipo de cultura de empresa puede resultar beneficiosa para todos los tipos de organizaciones, así como algunas ideas para desarrollarla en la tuya.
¿Qué es la cultura orientada al cliente?
Cuando una organización adopta una cultura orientada al cliente, esto quiere decir que el cliente es lo primero. Algo así puede parecer bastante obvio. De hecho, si preguntamos a cualquier empresa con clientes, responderá que estos son siempre lo más importante. Sin embargo, un enfoque verdaderamente orientado al cliente requiere mucho más que adoptar una actitud del tipo «el cliente siempre tiene la razón».
Una empresa orientada al cliente invierte tiempo, recursos y dinero en comprender sus deseos y necesidades. También valora el desarrollo de perfiles basados en datos a partir de los antecedentes y comportamientos de compra. Este tipo de organizaciones tiene como objetivo desarrollar relaciones duraderas y significativas con sus compradores. Es algo que se consigue mediante una selección cuidadosa del viaje del cliente y situando a este a la vanguardia de cada decisión que se toma.
¿Por qué es importante una cultura orientada al cliente?
Una cultura orientada al cliente se centra en los sentimientos de los clientes hacia tu marca y en como piensan sobre ella. Hay innumerables motivos por los que modelar tu empresa en torno a este principio básico, aunque uno de los más evidentes es que los costes de adquisición de clientes aumentan cada año. Situar la experiencia del cliente en el núcleo de la estrategia de negocio es un elemento clave para impulsar la lealtad a la marca, conservar a los clientes existentes y en última instancia ahorrar dinero a la empresa.
Los beneficios de la cultura orientada al cliente
Tu empresa tendrá más éxito si tus clientes están satisfechos, por lo que debes pensar en formas de hacer felices a tus clientes. En situaciones hipotéticas del comercio electrónico, esto puede pasar por reunirte con ellos en puntos clave del viaje del cliente para fomentar la confianza y responder a sus dudas y preguntas. También implica ofrecer elementos como programas de lealtad y opciones de pago flexibles, así como diseñar una estrategia única de unboxing que recuerden y que quieran compartir en las redes sociales.
El beneficio de este tipo de pensamiento orientado al cliente es un incremento del compromiso y de la confianza por parte de los compradores. Estos clientes se convertirán en embajadores de tu marca cuando hablen con sus amistades en el gimnasio. Es probable que publiquen vídeos sobre tu producto en TikTok e Instagram, y que vuelvan a tu tienda para comprar más artículos.
Si lo que ofreces es un servicio en lugar de un producto físico, este modelo sigue siendo válido. Cuando se trata de vender servicios, los beneficios de la orientación al cliente pueden ser aún mayores. La comunicación personalizada con los usuarios de versiones de prueba y con los nuevos miembros potenciales es una de las formas más efectivas de convertir a estas personas en suscriptores de por vida.
Cómo cambiar la cultura de tu organización
¿Por qué es tan difícil cambiar la cultura organizativa?
Tal y como dice el viejo tópico, las organizaciones son como barcos contenedores. Cambiar su rumbo requiere una enorme cantidad de planificación y esfuerzos. En este sentido, los ajustes minúsculos en una fase temprana pueden dar lugar a grandes efectos más adelante.
Muchas personas han construido su carrera en torno al análisis de los motivos por los que a las organizaciones les resulta tan difícil cambiar su cultura. Algunos lo reducen a una mera aversión al cambio: por ejemplo, la forma en la que las organizaciones heredadas tienen a sobrevalorar las estrategias que han funcionado durante su éxito inicial y evitan los planteamientos radicales y llenos de riesgo. Un buen ejemplo de este planteamiento son los videoclubes.
Los gigantes corporativos inflexibles no son los únicos que se enfrentan a este problema. Incluso las startups que están dando sus primeros pasos pueden quedar atrapadas dentro de una rutina cultural y adoptar las políticas aceptadas en su sector con la esperanza de recrear el éxito de otros. Un cambio en la cultura organizativa requiere tanto cierta tendencia al riesgo como la disposición a innovar.
Cómo cambiar la cultura de una empresa para que esté más orientada al cliente
Los procesos de selección son la herramienta más potente de la que dispone una organización a la hora de dirigir la cultura de una empresa en un sentido u otro.
Para estar más orientada al cliente, las empresas deben aspirar a contratar empleados formados en comunicación y con un elevado nivel de empatía natural. Muchas empresas solo disponen de unos pocos puntos de contacto entre la marca y los clientes, por lo que deberás asegurarte de que tus mensajes son amables y personalizados, y que parten de una posición de comprensión de las necesidades del cliente.
Esto no solo se aplica a la contratación para los puestos de atención al cliente. La empatía y las habilidades de comunicación también son importantes para la creación de perfiles de clientes basados en datos. Estos son los clientes ficticios e idealizados con nombres, aficiones, personalidades y empleos, a los que vas a vender tu producto o servicio.
Estos datos sobre el cliente deben compartirse con todos los empleados de la empresa para fomentar una orientación hacia este en todos los departamentos. De esta forma, el cliente siempre va a estar situado en una posición prioritaria, tanto si tu equipo gráfico está diseñando la interfaz de una aplicación como si el equipo de desarrollo está probando nuevos productos o tu equipo de marketing está elaborando una nueva campaña de publicidad.
La construcción de una cultura orientada al cliente
Define tu estrategia de cultura orientada al cliente
A la hora de definir una estrategia orientada al cliente, muchas empresas tropiezan cuando usan cualquier elemento que no sea el cliente como punto de partida. No empieces pensando en lo que tú o tus competidores ya estáis haciendo. En lugar de eso, define primero a tu cliente. ¿Cuáles son sus valores, su presupuesto y sus necesidades? A continuación, define lo que tendrías que cambiar para situar los intereses de los clientes en el centro de tu estrategia de negocio.
¿Implica el uso de un nuevo conjunto de herramientas para gestionar el viaje del cliente desde el principio hasta el final? ¿Exige modificar las políticas de contratación y el desarrollo de programas de formación para los nuevos empleados? ¿O simplemente es necesario realizar un pequeño ajuste en tu cultura de empresa existente?
Completa la transición de la orientación al producto hacia la orientación al cliente
Una estrategia orientada al producto centra el valor en la venta y en la cifra que aporta a tus resultados. Para muchas empresas, esta es una excelente manera de hacer negocios. Si, por ejemplo, vendes gasolina, tu trabajo es mantener los depósitos llenos y el precio barato: no ganarás mucho si te aprendes el nombre de todos tus clientes.
Hasta las gasolineras tienen programas de fidelización: una de las formas más sencillas y frecuentes de conseguir que el cliente repita una compra. Esta forma de orientación al cliente desplaza la importancia de la propia transacción a la relación que estás construyendo con la persona que acaba de adquirir tu producto.
La cultura orientada al cliente usa datos para enviar mensajes personalizados en el momento preciso en el que tendrán el máximo efecto, para impulsar las ventas repetidas y fomentar una relación significativa con el cliente. En la orientación al producto, no se saca partido a los datos y eso puede dar lugar a que la empresa sea menos eficiente, menos ágil y menos rentable.
Mantén activa tu cultura orientada al cliente
Al igual que sucede con cualquier otro cambio en la cultura de la empresa, se tiende a retroceder cuando las aspiraciones informales no se consolidan con procesos formales.
Refuerza tu nueva estrategia para las interacciones con el cliente con formaciones claras, un liderazgo motivador y un debate abierto. Habla con tu equipo de liderazgo para abordar cualquier inquietud o problema antes de que se convierta en algo que pueda poner en peligro el funcionamiento de la estrategia.
Mide los beneficios de la cultura orientada al cliente
El éxito de adoptar una estrategia de trabajo más orientada al cliente no puede medirse con facilidad solo con las cifras de ventas. Analiza otras métricas de forma pormenorizada para decidir qué indicadores de rendimiento claves deben determinar si una estrategia es útil, como, por ejemplo, los comentarios de los clientes a través de encuestas y críticas de productos.
Una métrica clave a tener en cuenta es el valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés). Este elemento mide el gasto total de un cliente concreto. Tiene en cuenta desde el gasto medio más reciente hasta la probabilidad de que siga comprando o haciendo negocios contigo en el futuro.
La retención del cliente es uno de los principales factores que determina el CLV, por lo que el seguimiento de esta métrica también es importante a la hora de diseñar las estrategias dirigidas a conseguir más clientes recurrentes. Esto es aplicable tanto si estás diseñando una experiencia minorista en tienda presencial de primera clase como si conviertes a clientes únicos en suscriptores de por vida mediante la oferta de descuentos y beneficios asociados a suscripciones.
Crea tu propia cultura orientada al cliente
El cambio a una estrategia orientada al cliente pasa por algo más que mantener a los clientes satisfechos. Comienza por el desarrollo de una cultura de empresa centrada en la experiencia del cliente: una en la que todo tu equipo contribuya al desarrollo de mejore relaciones con las personas que compran tus productos o servicios. Y da lugar a mayores niveles de fidelidad, ventas y éxito.
WeWork puede ayudarte a transformar la cultura de tu empresa, mediante espacio de oficina personalizable situado cerca de tus clientes, con un tamaño que se ajusta en función de tus necesidades. Con WeWork All Access, puedes ofrecerles espacio de trabajo en cientos de ubicaciones de todo el mundo.
Además, para contar con flexibilidad cuando más lo necesitas, WeWork On Demand te ofrece acceso mediante pago por uso a espacios de trabajo y salas de reuniones de diseño en decenas de ciudades de todo el mundo, sin compromiso mensual.
Steve Hogarty es escritor y periodista, y reside en Londres. Es editor de viajes para el periódico City AM y subdirector de la revista City AM Magazine, donde su trabajo se centra en tecnología, viajes y entretenimiento.
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