Garantizar que todos y cada uno de los edificios de WeWork, más de 800 en 38 países, cumplen las más estrictas directrices relativas al COVID-19 es una tarea titánica. Para ello, equipos de diferentes departamentos, como por ejemplo mantenimiento, operaciones y comunidad, ubicados en diferentes partes del mundo, tienen que trabajar en armonía.
Pero los proyectos grandes y complejos son la especialidad de WeWork. Y tras meses de coordinación entre muchos equipos, WeWork ha sido reconocida por sus esfuerzos por preservar la salud y la seguridad, y ha recibido un Certificado Global de Conformidad de Bureau Veritas, una organización de evaluación, inspección y certificación reconocida internacionalmente.
El certificado es la culminación de una labor a nivel mundial para priorizar la seguridad en la medida de lo posible tanto para los miembros de la comunidad como para el personal. Para obtenerlo, miembros del equipo de WeWork iniciaron y supervisaron procesos que examinaban los sistemas de climatización en los edificios, garantizaban el suministro constante de equipos de higiene y estandarizaban medidas globales para lograr mantener distanciamiento físico, entre otras medidas. WeWork también contrató a la empresa de servicios de salud y seguridad líder International SOS para que proporcionara una dirección estratégica.
Los esfuerzos operativos y estratégicos necesarios fueron impresionantes. Para informarnos, hablamos con compañeros de todo el mundo que trabajaron en equipo para lograr la certificación.
WeWork: ¿Qué implica obtener la certificación de Bureau Veritas? ¿Qué significa su consecución para una organización?
Kevin Kirkbride, gerente sénior de servicios en San Francisco: El proceso constaba de dos partes, la primera era la Política de Certificación de Garantía. Colaboramos con equipos regionales e internacionales que desarrollaron una respuesta ante el COVID-19. Implementamos políticas y procedimientos nuevos, así como algunos elementos sanitarios. Bureau Veritas analizó nuestro enfoque y emitió un certificado basado en el hecho de que nuestro enfoque es acorde con las directrices de los Centros para el Control de Enfermedades (CDC) de los Estados Unidos y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Después llevamos a cabo un segundo proceso, un Certificado de Implementación. Sirvió para asegurar a nuestros miembros que nuestra respuesta no era solo una respuesta corporativa a la pandemia mundial, sino una implementación real de dicha respuesta en cada una de nuestras instalaciones.
Jordan McBride, director de gestión de instalaciones en Nueva York: Desde un punto de vista operativo, teníamos que desplegar las medidas en cientos de edificios al mismo tiempo, por lo que creamos un programa que se pudiera poner en práctica de manera sistemática. Abordamos todas las brechas encontradas y nos aseguramos de que todos los edificios cumplieran las directrices, de manera que nuestros equipos y miembros tuvieran la certeza de que nuestros espacios eran lo más seguros posibles. El proceso de certificación nos permitió garantizar a nuestra comunidad dicha coherencia y el control de la calidad.
¿Transmite algo la certificación a la comunidad de WeWork acerca de los protocolos COVID-19?
Junice Lee, gerente sénior regional de operaciones de instalaciones en Singapur: Sí, sin duda alguna. Miembros y proveedores pueden estar tranquilos y saber que priorizamos su seguridad y bienestar. Nuestros equipos de ventas podrán ofrecer los espacios con mayor ventaja sabiendo que los equipos de operaciones y comunidad han cubierto todos los frentes. Los empleados de WeWork también pueden entrar en el espacio sabiendo que la empresa está haciendo un esfuerzo extra para priorizar su seguridad.
Adam Weinke, director regional del Norte de California, en San Francisco: Demuestra que anteponemos la salud y la seguridad. Muestra a nuestros miembros y empleados que somos los mejores de nuestra clase, no solo en comparación con otros proveedores de espacio flexible, sino también con cualquier lugar de trabajo. Entro y salgo de vestíbulos de edificios todos los días y siempre me siento más cómodo cuando entro en un WeWork porque hemos sabido dar ejemplo.
¿Cómo se prepararon tus equipos para el proceso de certificación? ¿Tuviste que cambiar algo táctica u operativamente?
Lucía Jiménez, directora internacional de proyectos y operaciones en Londres: Disponíamos de una guía sólida y exhaustiva para la implementación de soluciones en los espacios ante el COVID-19. Esto, junto con nuestras medidas de salud y seguridad, y planes de respuesta, nos ofreció un punto de partida excelente que presentamos a Bureau Veritas para que nos aconsejaran, realizaran recomendaciones y validaran lo que estábamos haciendo.
Tuvimos que reunir todas las políticas, protocolos y estándares relacionados con el COVID-19 y coordinarnos con múltiples partes interesadas para demostrar que estábamos alineados a nivel global. Comprender cómo implementar las medidas de control del COVID-19 en todos los países, siendo la evolución del COVID-19 diferente en cada uno de ellos, es clave.
McBride: Realizamos una fase de auditoría interna. Recorrimos cada uno de nuestros edificios y señalamos las lagunas o fallos que observamos. También trabajamos con nuestros arrendadores en aquellos edificios en los que ellos se encargaban del mantenimiento de nuestros sistemas de climatización para comprender si esas ubicaciones cumplían las normas y tenían los filtros correctos, así como si recibíamos aire fresco y conocíamos el volumen de aire fresco que entraba en los edificios.
Chelsea Chéret, directora de operaciones del sur de Europa, en París: Nuestros directores de operaciones y los equipos de comunidad hicieron un fantástico trabajo en la auditoría de cada uno de los edificios situados en el sur de Europa para garantizar la correcta implementación de todas las políticas.
Lee: Se implementaron varios cambios. Estos son algunos de ellos:
- Aumento de la frecuencia de la limpieza en las áreas con un contacto más elevado
- Localización de proveedores para hacer frente a imprevistos a nivel local y abastecimiento de desinfectantes a base de alcohol, toallitas húmedas, mascarillas y guantes, entre otros
- Alineación de las opciones de limpieza con las diferentes partes interesadas
- Alineación de las mejoras en los sistemas de climatización y la gestión del aire con la dirección de los edificios
- Realización de auditorías remotas a través de llamadas de Zoom de edificios con restricciones de acceso, en zonas confinadas y ante la falta de personal en determinadas instalaciones
Todo esto no habría sido posible sin el magnífico trabajo en equipo de los directores de operaciones locales, los equipos de comunidad y lo que es más importante, nuestros asociados de servicios de comunidad.
¿Qué has aprendido del proceso de certificación? ¿Hubo aspectos relativos a las prácticas de salud y seguridad que pudiste comprender mejor a medida que el proceso fue avanzando?
Kirkbride: Desde mi punto de vista, creo que el desafío estaba en que teníamos que establecer una relación muy estrecha con nuestros edificios. Había que comprender el funcionamiento de cada una de las unidades de climatización del edificio y qué podía ofrecer. Tuvimos que mirar debajo de cada alfombra y en cada rincón para asegurarnos de que todas y cada una de las partes del espacio estuvieran en sintonía con nuestro enfoque.
Jiménez: Aprendí que hay que prestar atención a todos los detalles, aún cuando pienses que se trata de algo de sentido común. Teníamos que ser claros y precisos. Somos una empresa internacional y la importancia de ser precisos cuando deben aplicarse políticas generales y reglamentaciones locales es fundamental para el cumplimiento de la normativa.
Chéret: Aprendimos muchísimo durante el proceso, en especial sobre planificación, y compartimos las prácticas recomendadas en asuntos como el control de densificación y el despliegue de nuevos activos.
Weinke: Enseñó a nuestras comunidades a pensar también en el largo plazo. No nos queríamos plantear esto como algo que hacemos una vez y luego olvidamos. Esto es algo que ahora auditamos todos los días que permanecemos abiertos.
¿Qué te sorprendió durante este proceso? ¿A qué desafíos te enfrentaste durante el proceso de preparación?
Jiménez: En primer lugar, la diversidad de temas que abarca la certificación. No solo abordamos el uso de mascarillas y el distanciamiento físico. Hablamos sobre bienestar, salud mental, estrés, control de calidad interno, protocolos de limpieza, información y asesoramiento sobre viajes, conocimiento de las políticas, carteles de señalización en los ascensores y prácticas recomendadas relativas a comidas y bebidas, entre otras muchas cosas.
McBride: Para mí, el mayor desafío ha sido comprender claramente el funcionamiento de los sistemas de climatización en más edificios de lo que nunca hubiera imaginado. Profundizar en los sistemas de climatización nos ha obligado a hacer los ajustes correctos y a asociarnos con nuestros arrendadores en ubicaciones en las que ellos se encargan del mantenimiento de nuestros sistemas de climatización.
Jiménez: Una vez finalizada la revisión, el asesor técnico de Bureau Veritas quedó impresionado por los cinco puntos principales:
- El alcance de la importancia del sistema de climatización como medida de control del COVID-19
- Los excelentes recursos sobre bienestar ofrecidos a los empleados en su portal de Intranet
- La claridad de la guía para la implementación de soluciones en los espacios ante el COVID-19, en especial el enfoque diagramático
- La claridad de la orientación para nuestras auditorías internas de COVID-19
- La franqueza, la transparencia, la amabilidad y la proactividad que mostró nuestro equipo durante la evaluación
Si bien esto no fue algo que me sorprendiera, hizo que me sintiera orgullosa de lo que habían hecho nuestros equipos antes de que una organización independiente validara nuestras soluciones.
Garantizar que una red global como WeWork en su totalidad cumpliera con las mismas directrices fue sin duda difícil, pero ¿qué aspecto de la cultura de la empresa contribuyó a facilitar el proceso?
Kirkbride: Se basa en un concepto clave para WeWork: la flexibilidad. Y se trata de poder adaptarse, pasar por situaciones difíciles, de dar y de recibir. WeWork tiene la capacidad única de ser flexible y estábamos preparados para pasar por los procesos con mayor rapidez que muchas otras empresas que son algo más rígidas.
Chéret: Para nuestro equipo, la mayor recompensa son los comentarios positivos sobre la experiencia de los miembros de WeWork en todo el territorio, y esto puede acreditarse sin duda al hecho de que contamos con un conjunto de directrices. El éxito de su implementación fue posible gracias a nuestra cultura de trabajo en equipo.
Lee: Nos esforzamos por ser mejores, juntos. Fue alentador ver cómo este hecho destacó todavía más durante el proceso de auditoría. Los diferentes equipos (incluidos los de comunidad y operaciones) trabajaron con el fin común de mejorar y crecer para ofrecer mejores experiencias, no solo para miembros, empleados y proveedores, sino literalmente para todos aquellos que han accedido o accederán a nuestro espacio.
¿Qué recomendarías a otras organizaciones que estén pasando por este mismo proceso? ¿Cuáles son tus conclusiones de todo esto?
Weinke: Esforcémonos en ser mejores, juntos. Somos un equipo, no una parte de la organización. Lo hemos conseguido juntos. Como factor secundario, nombraría nuestra capacidad emprendedora. A menos que se tenga cien años, nadie se ha enfrentado a una pandemia mundial. Tuvimos que pensar de manera creativa. Y no creo que como organización tuviéramos miedo a hacerlo. Todos aportamos nuestras mejores ideas y eso nos llevó al éxito.
McBride: Mi recomendación es que se conozca bien la normativa local. Las órdenes gubernamentales para espacios comerciales eran diferentes de un mercado a otro, por lo que para poder avanzar con la rapidez con la que lo hicimos, tuvimos que revisar constantemente los cambios en la legislación local para asegurarnos de que cumplíamos con ella.
Lee: Nos guste o no, esta pandemia nos va a acompañar durante un tiempo. No podemos eliminar este virus, pero podemos, al menos, hacer lo que nos corresponde para minimizar su propagación. Puede que sea un proceso largo, pero una vez que contemos con una lista de puntos básicos e indicaciones clave, estas prácticas recomendadas deberán convertirse en operaciones diarias y no en algo de lo que solo estemos pendientes durante las auditorías. No podemos ser complacientes, sino que debemos esforzarnos para garantizar la coherencia en todos los edificios en todo momento.
