El pensamiento centrado en el cliente implica dos cosas. En primer lugar, es una estrategia de negocios basada en fomentar un vínculo emocional sólido con los clientes a fin de generar la interacción e impulsar las ventas. En segundo lugar, es un tipo de cultura empresarial que aprovecha la comprensión de la psicología del cliente para fundamentar la toma de decisiones a lo largo de toda una organización.
Además de que es una idea empresarial sensata, fomentar una cultura centrada en el cliente también ayuda a las empresas de otras maneras. La idea de la experiencia del cliente, desde que conoce tu marca hasta que hace la primera compra, deja comentarios en línea y recomienda el producto a sus amigos, tiene sus raíces firmes en el mundo del comercio electrónico y las ventas en línea. Pero cualquier empresa con clientes puede beneficiarse con una actitud centrada en el cliente.
Una forma de virar a este enfoque es estar siempre donde están tus clientes. Si tienes clientes en distintos estados o en diferentes países, las oficinas satélite pueden ayudarte a crear centros de asistencia para clientes locales. De este modo, estarán disponibles cuando tus clientes estén despiertos y hablarán el mismo idioma. Con WeWork All Access y WeWork On Demand, puedes trabajar en una oficina en los cientos de espacios de trabajo dedicados en todo el mundo; lo cual significa que podrás estar disponible cuando tus clientes más te necesiten.
En este artículo, descubriremos algunas de las formas en que este tipo de cultura empresarial puede beneficiar a todos los tipos de organización. Además, te ofreceremos algunas ideas para lograrlo tu empresa.
¿Qué es la cultura centrada en el cliente?
Cuando una organización cuenta con una cultura centrada en el cliente, significa que el cliente está primero. Esto puede parecer obvio: casi todas las empresas con clientes afirman que los clientes son prioridad. Pero adoptar un enfoque verdaderamente centrado en el cliente a la hora de hacer negocios va más allá del cliché: “El cliente siempre tiene la razón”.
Una empresa centrada en el cliente invierte tiempo, recursos y dinero para comprender los deseos y las necesidades de los clientes. Además, valora la creación de perfiles en función de su comportamiento e historial de compras. Estos tipos de organización apuntan a desarrollar relaciones significativas y duraderas con las personas a las que les venden sus productos. Para lograrlo, diseñan la experiencia del cliente de forma consciente y lo ponen al frente de todas las decisiones que toman.
¿Por qué es importante una cultura centrada en el cliente?
Una cultura centrada en el cliente se enfoca en cómo el cliente concibe tu marca y qué piensa de ella. Existen innumerables motivos para moldear tu empresa en torno a este principio básico, pero el más obvio es que los costos de adquisición de clientes aumentan año a año. Priorizar la experiencia del cliente en una estrategia comercial es esencial para impulsar la lealtad con la marca, retener a los clientes actuales y, en última instancia, hacer que la empresa ahorre dinero.
Beneficios de la cultura centrada en el cliente
Tu empresa es más exitosa cuando los clientes están felices; de modo que tienes que pensar en formas de hacer felices a tus clientes. En el marco del comercio electrónico, esto puede significar estar presente en las etapas esenciales de la experiencia del usuario, con el fin de fomentar la confianza y responder todas las preguntas e inquietudes que surjan. Asimismo, puede significar ofrecer beneficios como programas de recompensas y opciones de pago flexibles, y diseñar una experiencia de desempaquetado única digna de compartir en las redes sociales.
El beneficio de esta manera de pensar centrada en el cliente es una mayor cantidad de compradores confiables y comprometidos. Estos clientes serán los embajadores de tu marca cuando conversen con amigos en el gimnasio. Publicarán videos de tu producto en TikTok e Instagram y volverán por más.
Si vendes un servicio en lugar de un producto, este modelo también te servirá. Cuando se trata de vender servicios, los beneficios de la cultura centrada en el cliente son incluso mayores. La comunicación personalizada con usuarios de prueba y futuros nuevos miembros es una de las formas más eficaces de convertir a estas personas en suscriptores que pagarán por tu servicio de por vida.
Cambio de la cultura organizacional
¿Por qué la cultura organizacional es tan difícil de cambiar?
Para apelar a un antiguo cliché: las organizaciones son como buques de contenedores. Modificar la dirección implica una enorme cantidad de planificación y esfuerzo, y los mínimos ajustes que se hagan con anticipación pueden tener efectos profundos más adelante.
Se han creado profesiones que se dedican a analizar por qué a las organizaciones les cuesta tanto cambiar su cultura. Uno de los motivos básicos es la negación al cambio. Por ejemplo, algunas organizaciones heredadas tienden a sobrevalorar las estrategias que provocaron el éxito inicial y, por eso, evitan las ideas que parecen radicales o demasiado riesgosas. Un ejemplo claro es el negocio de alquiler de películas, entre otros.
No solo los gigantes corporativos inflexibles tienen este problema. Incluso las empresas emergentes pueden quedar atascadas en una rutina cultural por adoptar las políticas establecidas de su industria con la esperanza de recrear el éxito de otras compañías. Un cambio de cultura organizacional exige correr riesgos e innovar.
Cómo cambiar la cultura de la empresa a una centrada en el cliente
La contratación es la herramienta más poderosa que tiene una organización a la hora de modificar la cultura empresarial de una forma u otra.
Para cambiar a un enfoque más centrado en el cliente, las empresas tienen que contratar empleados capacitados en comunicación, con un nivel más alto de empatía natural. La mayoría de las empresas solo cuentan con unos pocos puntos de contacto entre la marca y el cliente, por lo que tienes que garantizar que tu mensaje sea amistoso y personalizado, y que provenga de una postura de comprensión de las necesidades del cliente.
Esto no solo significa contratar empleados para atención al cliente. La empatía y las competencias comunicativas también son importantes para desarrollar perfiles de clientes basados en datos. Estos son clientes ficticios e idealizados con nombres, pasatiempos, personalidades y empleos, a quienes venderás tu producto o servicio.
Estas perspectivas deben compartirse con todos los empleados de la empresa para impulsar una forma de pensar centrada en el cliente en todos los departamentos. De esta manera, el cliente será siempre la prioridad cuando el equipo de diseño diseñe la interfaz de una aplicación, cuando el equipo de desarrollo cree el prototipo de productos nuevos o cuando el equipo de marketing elabore una nueva campaña publicitaria.
Desarrollo de una cultura centrada en el cliente
Define tu enfoque centrado en el cliente
Cuando se trata de definir un enfoque centrado en el cliente, muchas empresas tropiezan cuando no usan como punto de partida al cliente. No empieces pensando en lo que ya hace tu empresa o la competencia. En cambio, primero define a tu propio cliente. ¿Cuáles son sus valores, su presupuesto y sus necesidades? Luego, describe qué deberías cambiar para poner los intereses de tu cliente en el centro de tu estrategia comercial.
¿Es necesario usar herramientas nuevas para administrar la experiencia del cliente de principio a fin? ¿Hay que modificar las políticas de contratación y el desarrollo de programas de capacitación para nuevos empleados? ¿O es posible lograr un enfoque más centrado en el cliente con solo algunos pequeños ajustes a la cultura actual de la empresa?
Cambia del enfoque centrado en el producto al enfoque centrado en el cliente
Las estrategias centradas en el producto hacen hincapié en la venta y en el importe que se suma a esa fila de números al final de tus cuentas. Para muchas empresas, esta es una excelente forma de hacer negocios. Si vendes gasolina, por ejemplo, tu trabajo es seguir llenando tanques y mantener bajo el precio de la gasolina. No te servirá de mucho aprender el nombre de todos tus clientes.
Incluso las gasolineras tienen esquemas de lealtad: una de las formas más simples y comunes de convertir a los consumidores en clientes habituales. Esta manera de pensar centrada en el cliente le quita importancia a la transacción en sí misma y, en cambio, prioriza la relación que se construye con la persona que compra el producto.
El modelo centrado en el cliente usa datos para enviar mensajes personalizados en el momento exacto en que surtirán mayor efecto, con el fin de impulsar compras recurrentes y fomentar una relación significativa con el cliente. El modelo centrado en el producto desaprovecha esos datos valiosos, lo que puede hacer que la empresa sea menos eficaz, menos ágil y menos rentable.
Mantén viva la cultura centrada en el cliente
Como con cualquier otro cambio en la cultura de la empresa, hay una tendencia a fallar cuando las aspiraciones informales no se reflejan en los procesos formales.
Refuerza el nuevo enfoque en las interacciones con clientes mediante capacitaciones claras, liderazgo motivacional y debates abiertos. Consulta a tus superiores cuando tengas inquietudes o problemas antes de que se conviertan en obstáculos que amenacen la estrategia o la hagan descarrilar.
Mide los beneficios del enfoque centrado en el cliente
El éxito de esta forma de trabajo no puede medirse fácilmente solo con cifras. Profundiza en otra métricas para decidir qué indicadores clave de rendimiento deberían determinar si la estrategia funciona, como los comentarios de clientes a través de encuestas y reseñas de productos.
Una métrica fundamental para tener en cuenta es el valor del cliente de por vida o CLV, por sus siglas en inglés. Esta métrica registra el gasto total de un cliente determinado. El valor tiene en cuenta todo, desde su gasto promedio más reciente hasta la probabilidad de que siga haciendo negocios con tu empresa en el futuro.
La retención de clientes es uno de los factores principales para determinar el CLV; de modo que el seguimiento de esta métrica también es importante a la hora de desarrollar estrategias para lograr más clientes recurrentes. Esto es válido independientemente de si estás diseñando una experiencia de compra en una tienda física o si quieres convertir a los clientes esporádicos en suscriptores de por vida con la oferta de descuentos o beneficios por membresía.
Desarrolla tu propia cultura centrada en el cliente
El cambio a una estrategia centrada en el cliente va más allá de mantener feliz al cliente. Comienza con el desarrollo de una cultura empresarial enfocada en la experiencia del cliente, en la que todo el equipo contribuye a crear vínculos más sólidos con las personas que compran tu producto. Y concluye con más lealtad, más ventas y más éxito.
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Steve Hogarty es un escritor y periodista de Londres. Es el editor de viajes del periódico City AM y el subdirector de la revista City AM Magazine, donde su trabajo se centra en la tecnología, los viajes y el entretenimiento.
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