La digitalización transformó las bases de la industria de los servicios financieros. Este cambio obligó a las instituciones tradicionales a renovar sus métodos para responder mejor a las necesidades de los consumidores. Asimismo, llevó a que muchas empresas emergentes innovadoras pudieran ofrecer servicios digital-first (primero lo digital) a clientes en todo el mundo. Según una investigación de UBS, se prevé que los ingresos mundiales de las firmas de tecnología financiera (fintech) crezcan de $150 000 millones, en 2018, a $500 000 millones, en 2030.
La pandemia de la COVID-19 solo aceleró estas tendencias. De acuerdo con un estudio de BCG, el uso de la banca móvil aumentó un 34 % entre febrero y junio de 2020, mientras que las operaciones en las sucursales disminuyeron un 12 %. Hay una creciente necesidad y expectativa entre los clientes de que su banco sea más accesible, y esto es a través de los smartphones o las computadoras portátiles.
En WeWork Innovation Summit, el director global de ventas de servicios financieros de WeWork, Nick Giraudeau, moderó un debate entre tres líderes sobre las innovaciones en el sector financiero. Los panelistas analizaron los desafíos que enfrentan las empresas de tecnología financiera y las instituciones tradicionales, y cómo se perfila el futuro de las innovaciones financieras.
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Adoptar tecnología
En NatWest, Andy Ellis, director de Negocios, pudo ayudar a los bancos a evolucionar a un ritmo más acelerado gracias a la tecnología. «Hace ocho o nueve años, muchos de los bancos temían aprobar cambios porque podrían colapsar los sistemas», explicó Ellis. «Hoy en día, nos centramos en la implementación permanente de código y arquitectura moderna».
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La innovación fue fundamental a la hora de reducir las barreras de entrada para las empresas emergentes como Ualá, en Argentina, que logró administrar más de 3 millones de cuentas con aproximadamente 600 empleados gracias a la tecnología que le permite al equipo adaptarse eficazmente. Pierpaolo Barbieri, fundador y director ejecutivo de Ualá, explicó que la democratización de la tecnología y el auge de las aplicaciones móviles son esenciales para Ualá a la hora de abrir puertas.
«La digitalización no fue posible [en el sector financiero] durante mucho tiempo», afirmó. «Pero desde la revolución de las aplicaciones, podemos enfrentar las barreras de entrada de KYC (conoce a tus clientes) y AML (políticas anti lavado de dinero) gracias a una mejor tecnología en el campo».
Bancarizar a los no bancarizados
La digitalización está comenzando a igualar el campo de juego para los consumidores de todo el mundo, incluidos los miles de millones de adultos que no tienen una cuenta bancaria. Es una innovación que, según los panelistas, es extremadamente necesaria. «Debemos bancarizar a los que no pueden bancarizarse», afirmó Andy Maguire, presidente de banca global, director general y socio sénior de Boston Consulting Group. «Debemos velar por los clientes vulnerables. Tenemos que cuidarlos».
Las empresas de tecnología financiera como Ualá acercan las ventajas de la banca impulsada por la tecnología a las comunidades marginadas del mundo. En la Argentina, país de origen de Barbieri, más de la mitad de la población no tiene una cuenta bancaria.
Barbieri vio la oportunidad de ofrecerles a las personas una forma segura de administrar su dinero capitalizando el alto índice de propiedad de smartphones de la Argentina. Originalmente, los usuarios recibían una tarjeta Mastercard precargada gratuita, vinculada a la cuenta de Ualá de sus teléfonos, con la que podían enviar y recibir dinero, y extraer efectivo en una red de cajeros automáticos. Ahora Ualá se expandió y también ofrece préstamos, ahorros y tarjetas digitales, y rápidamente amplió su alcance a clientes de toda América Latina.
«La mayor oportunidad de la digitalización es la de reducir radicalmente el costo de proveer determinados servicios financieros en sociedades que no cuentan con la penetración bancaria de los mercados [occidentales]», explicó Barbieri. «Una vez que tienes una cuenta y un mecanismo de pago, puedes acceder a otros servicios financieros habituales, como seguros, cuentas de ahorros y préstamos a una tasa razonable».
No todo puede (ni debe) digitalizarse
Si bien los avances de la tecnología hicieron posible que las empresas emergentes escalaran y administraran cuentas con equipos de alto rendimiento, los tres panelistas consensuaron que las actividades bancarias aún se basan en mantener la confianza con los clientes, y la confianza es difícil de lograr.
«No todo se trata de la tecnología», dijo Maguire. «Debemos lidiar con personas que no tienen teléfonos móviles con muchas funcionalidades o que no pueden acceder a uno. Hay mucho por hacer que no tiene que ver con lo digital».
Barbieri compartió esa perspectiva y agregó que considera que la IA y el aprendizaje automático se aplican mejor a las tareas simples que insumen mucho tiempo, lo que libera recursos del banco para abordar problemas de base más complejos. «La clave de la automatización es automatizar las cosas que se pueden automatizar, para que las tareas que requieren de asistencia humana… puedan ser humanas», afirmó Barbieri, quien agregó que trabaja en turnos para atender las consultas de los clientes.
Tener espacio para la innovación
La pandemia de la COVID-19 también transformó la manera en que los servicios financieros y bancarios conciben la oficina. Muchos bancos tradicionales están planificando contar con un espacio de trabajo más híbrido de ahora en adelante: casi el 70 % prevé una combinación de horarios remotos y presenciales para los empleados. Los bancos buscarán soluciones de espacio de trabajo que les permitan expandirse o reducirse según sus necesidades. Ualá, que utiliza oficinas de WeWork, creció de forma precipitada debido a la demanda que generó la pandemia de la COVID-19 y sus necesidades de espacio crecieron en consecuencia. «Grandes partes de los bancos son muy similares a WeWork», explicó Ellis. «Nos estamos moviendo en esa dirección flexible».
La tecnología redujo las barreras de entrada y facilitó que las empresas financieras expandieran los servicios que ofrecen a las personas de todo el mundo. Además, permitió que miles de millones de personas sin cuentas bancarias ingresaran al sistema financiero moderno. La digitalización transformó la industria financiera tanto para las instituciones tradicionales como para las empresas de tecnología financiera emergentes, y acercó los servicios financieros a las personas que los necesitan, sin importar su ubicación.
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T. M. Brown es periodista, escritor y conductor de un pódcast de Nueva York.
