Garantizar que todas las ubicaciones de WeWork (más de 800 en 38 países) cumplan con las directrices sobre la COVID-19 más estrictas es una tarea titánica. Requiere que los equipos de diferentes departamentos, como instalaciones, operaciones y la comunidad, ubicados en lugares de todo el mundo, trabajen a escasa distancia.
No obstante, los proyectos grandes y complejos son la especialidad de WeWork. Y, después de meses de coordinación entre muchos equipos, WeWork fue reconocido por nuestros esfuerzos en materia de salud y seguridad, y recibió un Certificado de conformidad global de Bureau Veritas, la organización de pruebas, inspección y certificación de renombre internacional.
El certificado es la culminación de un esfuerzo global por priorizar la seguridad en la mayor medida posible tanto para los miembros de la comunidad como para el personal. Para ganarlo, los miembros del equipo de WeWork implementaron y supervisaron procesos que examinaron los sistemas de climatización en edificios individuales, garantizaron un suministro constante de equipos de higiene y estandarizaron enfoques globales para el distanciamiento físico y mucho más. WeWork también contrató a la empresa líder en servicios de salud y seguridad International SOS para proporcionar dirección estratégica.
Los esfuerzos operativos y estratégicos requeridos fueron asombrosos. Obtuvimos más información hablando con compañeros de equipo de todo el mundo que trabajaron para lograr la certificación.
WeWork: ¿Qué implica obtener la certificación de Bureau Veritas? ¿Qué implica lograrlo para una organización?
Kevin Kirkbride, gerente sénior de servicios secundarios, en San Francisco: El proceso constaba de dos partes, la primera de las cuales era un Certificado de garantía de póliza. Colaboramos con equipos globales y regionales, y se nos ocurrió una respuesta a la COVID-19. Implementamos también nuevas políticas, procedimientos y algunos activos físicos. Bureau Veritas analizó nuestro enfoque consolidado y emitió un Certificado de garantía de póliza basado en nuestro enfoque según las pautas de los Centros para el Control de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Luego, hicimos un proceso secundario, un Certificado de implementación. Garantizó a nuestros miembros que las medidas tomadas no solo eran una respuesta corporativa a la pandemia global, sino también una implementación real de esa respuesta sitio por sitio.
Jordan McBride, director de gestión de instalaciones, en la ciudad de Nueva York: desde una perspectiva operativa, como tuvimos que implementar medidas en cientos de edificios simultáneamente, creamos un programa que pudiéramos implementar de manera sistemática. Si había alguna brecha, la abordábamos y nos asegurábamos de que todos los edificios cumplieran con las normas, de modo que nuestros equipos y miembros tuvieran la seguridad de que los espacios de WeWork eran lo más seguros posible. El proceso de certificación nos permitió garantizar a nuestra comunidad esa coherencia y control de calidad.
¿La certificación indica algo a la comunidad de WeWork sobre los protocolos para la COVID-19?
Junice Lee, gerente sénior de operaciones de instalaciones regionales, en Singapur: ¡ Sí, sin lugar a dudas! Los miembros y proveedores pueden tener la tranquilidad de saber que valoramos su seguridad y bienestar. Nuestro equipo de comercialización podrá vender los espacios sabiendo que los equipos de operaciones y comunidad han cubierto todos los aspectos. Los empleados de WeWork también pueden entrar en el espacio sabiendo que la empresa está haciendo un esfuerzo adicional para priorizar la seguridad.
Adam Weinke, director del área del norte de California, en San Francisco: realmente deja en evidencia que estamos priorizando la salud y la seguridad. Demuestra a nuestros miembros y empleados que somos los mejores en esta industria, no solo entre otros proveedores de espacio flexible, sino entre todos los espacios de trabajo. Entro y salgo de recepciones de edificios todos los días. Siempre me siento cómodo cuando entro en uno de WeWork porque hemos dado el ejemplo.
¿Cómo se prepararon tus equipos para el proceso de certificación? ¿Había algo que necesitabas cambiar táctica u operativamente?
Lucía Jiménez, directora de proyectos de operaciones internacionales, en Londres: teníamos un Guía de implementación de soluciones espaciales para la COVID-19 muy sólida y completa. Eso, junto con nuestras medidas de salud y seguridad, y planes de respuesta, nos brindó un muy buen punto de partida para presentar a Bureau Veritas a fin de que asesoren, recomienden y validen lo que estábamos haciendo.
Necesitábamos reunir todas las políticas, protocolos y estándares relacionados con la COVID-19 en un solo lugar y coordinarnos con múltiples partes interesadas interdisciplinariamente para garantizar que estábamos alineados de manera global. Comprender cómo implementar las medidas de control para la COVID-19 en todos los países, donde cada uno de ellos tiene un ritmo diferente de evolución del virus, es clave para que una política global sea efectiva.
McBride: Hicimos una fase de auditoría interna. Así que revisamos cada edificio y notificamos cualquier brecha o falla, y trabajamos con nuestros propietarios en los edificios donde ellos mantenían los sistemas de climatización para comprender si esas ubicaciones estaban a la altura de los estándares con los filtros correctos, y si estamos obteniendo flujos nuevos, a fin de entender qué capacidad de aire fresco entra en los edificios.
Chelsea Chéret, directora de operaciones del sur de Europa, en París: nuestros gerentes de operaciones de instalaciones y equipos de la comunidad realizaron un fantástico trabajo auditando cada edificio del sur de Europa para garantizar que todas las políticas se implementaran correctamente.
Lee:se implementaron varios cambios sobre la marcha, como los siguientes:
- Implementar medidas de limpieza frecuente para áreas de alto nivel de contacto
- Contratar a proveedores locales para acumular desinfectantes a base de alcohol, toallitas húmedas, mascarillas, guantes y más
- Alinear las opciones de limpieza con las diferentes partes interesadas
- Alinear las mejoras de sistemas de climatización y gestión del aire con la administración del edificio
- Realizar auditorías remotas a través de llamadas de Zoom para edificios con restricciones de entrada, bloqueos y falta de personal en ciertos sitios
Todo esto no habría sido posible sin el excelente trabajo en equipo de los gerentes de operaciones de las instalaciones locales, los equipos de la comunidad y, lo que es más importante, nuestros asociados de servicio comunitario.
¿Qué aprendiste del proceso de certificación? ¿Hubo aspectos de las prácticas de salud y seguridad de los que tenías una comprensión más profunda a medida que avanzaba en el proceso?
Kirkbride: creo que el desafío desde mi punto de vista es que teníamos que familiarizarnos con nuestros edificios. Tuvimos que entender cada unidad del sistema de climatización del edificio y lo que podía ofrecer. Tuvimos que mirar debajo de cada alfombra y detrás de cada esquina para asegurarnos de que cada parte del espacio estuviera en sintonía con nuestro enfoque.
Jiménez: aprendí que ningún detalle es demasiado pequeño, incluso si crees que es algo obvio. Necesitábamos ser claros y precisos. Somos una empresa global, y la importancia de ser precisos donde se aplican una política general y una regulación local es fundamental para estar en cumplimiento.
Chéret: aprendimos mucho durante el proceso, especialmente sobre la planificación de la continuidad de las actividades comerciales y el intercambio de prácticas recomendadas en asuntos como los controles de eliminación de densidad en los espacios y la implementación de nuevos activos.
Weinke: también enseñó a nuestras comunidades a pensar a largo plazo. No es algo que quisiéramos ver como "Haremos esto una vez y luego terminamos". Es algo que estamos auditando cada día que nuestros edificios están abiertos.
¿Qué te sorprendió durante este proceso? ¿Cuáles fueron los desafíos que enfrentaste mientras te estabas preparando?
Jiménez: Primero, los temas generales que cubrió la certificación. No solo abordamos las mascarillas y el distanciamiento físico. Hablamos sobre el bienestar, la salud mental, el estrés, la garantía de calidad interna, los protocolos de limpieza, la información de advertencia de viaje, la concienciación sobre políticas, la señalización en ascensores, las prácticas recomendadas sobre alimentos y bebidas, y mucho más.
McBride: el mayor desafío para mí fue comprender íntimamente el sistema de climatización en más edificios de los que hubiera pensado. Profundizar en ese tema nos obligó a hacer los ajustes correctos y asociarnos con los propietarios en ubicaciones donde ellos mantienen nuestros sistemas de climatización.
Jiménez: una vez que completamos la revisión, el asesor técnico de Bureau Veritas quedó impresionado con cinco puntos principales:
- El alcance de la consideración de los sistemas de climatización como una medida de control para la COVID-19
- Los excelentes recursos sobre bienestar que se encuentran en el sitio de Intranet para empleados
- La claridad de la Guía de implementación de soluciones espaciales para la COVID-19, particularmente el enfoque diagramático
- La claridad de la guía para nuestras auditorías internas sobre la COVID-19
- La apertura, transparencia, amabilidad y proactividad que mostró nuestro equipo durante la evaluación
Aunque esto no me sorprendió, me dio orgullo saber lo que hicieron nuestros equipos para que una organización externa validara nuestras soluciones.
Garantizar que una red global como WeWork cumpliera con las mismas pautas no era difícil, pero ¿qué aspecto de la cultura empresarial ayudó a facilitar el proceso?
Kirkbride: Se basa en el concepto que impulsa a WeWork: la flexibilidad. Y se trata de poder girar, pasar por situaciones desafiantes, dar y recibir. WeWork tiene una capacidad única de flexibilidad, y pudimos atravesar los procesos más rápidamente que muchas otras empresas que son un poco más rígidas.
Chéret: Para nuestro equipo, nada es más gratificante que escuchar comentarios positivos sobre la experiencia de los miembros en todo el territorio, y esto sin lugar a dudas puede acreditarse por tener un conjunto de pautas. El éxito de su implementación fue posible gracias a nuestra cultura de trabajar en equipo.
Lee: Esforzándonos por ser mejores, juntos. Fue alentador ver cómo esto fue aún más prominente durante el proceso de auditoría. Los diferentes equipos (incluidos los de comunidad y operaciones) se movieron con un propósito compartido de superarse y crecer para brindar mejores experiencias, no solo para los miembros, empleados o proveedores, sino literalmente para todos los que han ingresado o ingresarán a nuestro espacio.
¿Qué recomendarías a otras organizaciones que estén pasando por este proceso? ¿Cuáles son tus conclusiones de todo esto?
Weinke: esforzarse por ser mejores, juntos. Somos un equipo completo, no una parte de la organización. Hicimos esto todos juntos. Y, luego, en segundo lugar, diría yo, es ser emprendedor. A menos que tengas cien años, nadie se ha enfrentado a una pandemia mundial. Tuvimos que pensar de forma creativa. Y no creo que, como organización, hayamos tenido miedo. Todos expresamos nuestras mejores ideas, y eso nos llevó al éxito.
McBride: lo que recomendaría es tener un conocimiento profundo de las regulaciones locales. Las normas gubernamentales para los espacios comerciales variaron de un mercado a otro, por lo que para poder movernos tan rápido como nosotros, siempre tuvimos que tener una conexión constante con lo que la legislación local estaba implementando para asegurarnos de que cumplíamos con los requisitos.
Lee: Esta pandemia va a durar algún tiempo, nos guste o no. No podemos eliminar este virus, pero podemos, al menos, hacer nuestra parte para minimizar su propagación. Puede ser un proceso largo, pero una vez que implementemos la lista de cosas esenciales y los indicadores clave, estas prácticas recomendadas deben ser parte de las operaciones diarias y no algo que solo tengamos en cuenta durante una auditoría. No podemos ser complacientes, y debemos esforzarnos por garantizar la coherencia en todos los edificios, en todo momento.
