Au début mars, Jacqueline Slatky a reçu un appel de son gestionnaire lui demandant si elle pouvait l’aider avec un cas potentiel de COVID-19 dans un espace de WeWork à New York.
« Je ne savais pas à l’époque que mes compétences en gestion de projet seraient vraiment mises à l’épreuve, car l’organisation devait faire face à un événement mondial imprévisible », affirme Mme Slatky.
L’ampleur de ce qui allait suivre était difficile à imaginer à l’époque : l’Organisation mondiale de la santé a qualifié la flambée de coronavirus de pandémie au début mars, et les États de tout le pays ont commencé à déclarer des états d’urgence.
En tant que gestionnaire principale de l’excellence des opérations aux États-Unis et au Canada chez WeWork depuis octobre 2018, Mme Slatky aidait l’entreprise à « travailler plus intelligemment, pas plus fort », mais elle n’avait jamais connu une telle situation.
« Il n’y avait pas de précédent pour la gestion de la COVID-19. Aucune recherche Google n’allait nous donner les réponses dont nous avions besoin », souligne-t-elle.
Ce n’est plus le cas. Les membres peuvent entrer dans n’importe quel espace WeWork à travers le monde pour trouver un espace de travail sécuritaire et productif ( English ) avec des stations de désinfection, des protocoles de distanciation ( English ), ainsi que des masques et des gants offerts à tous. Cette transformation ( English ), qui évolue constamment en réponse aux informations émergentes sur la pandémie, est en grande partie attribuable aux équipes pionnières chargées de garder nos immeubles ouverts. La mission de l’équipe responsable de l’exploitation des immeubles est d’apporter des améliorations et d’assurer une excellence opérationnelle de calibre mondial afin que la communauté ( English ) et les équipes opérationnelles de WeWork puissent offrir une expérience exceptionnelle aux membres.
Alecia Craft, directrice des opérations des États-Unis et du Canada, a dirigé le plan de transformation pour le retour au bureau. (Mme Craft pilote des programmes à l’échelle de la région, tandis que Mme Slatky dirige des flux de travail précis dans le cadre du programme.) « Nous devions trouver un moyen de composer avec la nouvelle normalité pour que nos employés et nos membres se sentent en sécurité », fait observer Mme Craft, qui est entrée en fonction chez WeWork en juillet 2019.
« Nous nous engageons à répondre aux attentes de nos membres en matière de distanciation professionnelle, de santé et de mieux-être, tout en continuant de mettre l’accent sur la communauté et les liens », dit-elle.
Au début
Cette transformation n’a pas eu lieu du jour au lendemain. Dans une entreprise comptant plus de 800 emplacements à travers le monde, y compris dans 40 villes d’Amérique du Nord, l’organisation d’une réponse cohérente a été une tâche immense, d’autant plus qu’il a fallu s’adapter, presque du jour au lendemain, pour faire une grande partie du travail à distance.
En l’absence de précédent, Mmes Craft et Slatky ont dû commencer par se poser quelques questions de base : comment un cas de COVID-19 est-il signalé? Qui doit savoir quoi et quand? Comment peut-on désinfecter un espace? Qui est responsable de la prise de ces décisions?
L’équipe des opérations a tenu des réunions debout quotidiennes, et un canal Slack interne a été lancé pour fournir des mises à jour en temps réel.
« Presque tout le monde a dû travailler en dehors des limites de sa description de poste pour le bien de l’entreprise et de nos membres, souligne Mme Slatky. Avant la COVID-19, je pensais au type de boisson sans produit laitier que nous devrions avoir dans la cuisine. Maintenant, je travaille en première ligne et je dois m’assurer que nos espaces sont sûrs pour les membres ( English ). »
C’est une responsabilité que Mmes Craft et Slatky prennent au sérieux. Après avoir répondu aux questions de base, il a fallu doter les espaces de travail des bons outils. Mme Craft a aidé à organiser le plus grand envoi de produits jamais vu aux immeubles WeWork existants : 19 000 distributeurs de désinfectant pour les mains, 13 000 distributeurs de lingettes, une signalisation expliquant les nouveaux systèmes ( English ), des oreillers ornés de rappels de distanciation, 5 000 boîtes de gants et des milliers de masques faciaux.
Mme Craft a publié un tableau de bord sur le service de gestion de projet Monday.com pour tout suivre. L’équipe devait assurer un suivi méticuleux de la quantité de commandes pour chaque immeuble, des dates de livraison, des numéros de suivi, des certificats d’assurance afin d’accélérer le dépôt des palettes aux quais de chargement par les fournisseurs logistiques, les retards de livraison et toute autre information à documenter et à rationaliser.
« C’est ce qui me passionne dans mon travail : être capable de fournir un leadership et une orientation réfléchis au moment où les organisations en ont le plus besoin; être capable d’établir des priorités et de créer une structure et un processus là où il y avait désorganisation », s’exclame Mme Slatky.
En parallèle, Mmes Craft et Slatky ont dirigé les efforts déployés à l’échelle de l’entreprise afin d’élaborer des protocoles pour un nouveau monde du travail. Ces protocoles, qui sont désormais en place dans tous les emplacements WeWork, comprennent des espaces de dédensification ( English ) (comme la réduction et l’espacement des meubles dans les espaces communs), l’installation de distributeurs de désinfectant pour les mains et de lingettes un peu partout, et l’augmentation de la fréquence des activités de nettoyage et de désinfection ( English ) (en particulier dans les zones à forte circulation). Les équipes de la communauté ont également reçu des masques et des gants et font l’objet de vérifications régulières de la température.
Retour au travail
Une fois toutes ces mesures en place, Mmes Craft et Slatky étaient impatientes d’accueillir de nouveau les membres dans les espaces WeWork – et les membres étaient eux aussi impatients d’y retourner.
« Je suis vraiment heureuse de revenir », a déclaré Mme Craft à la fin juillet, à l’occasion d’un webinaire sur l’adaptation du lieu de travail, auquel elle a participé à partir du bureau de WeWork au 1448 NW Market St. à Seattle. Cet emplacement se trouve à 10 minutes à pied de chez elle. « J’étais prise à la maison avec des jumelles de 14 ans, et je suis heureuse d’être sortie aujourd’hui », ajoute-t-elle.
Bien qu’il y ait des aspects du travail à la maison qui plaisent à Mme Craft, comme le fait de pouvoir plier le linge pendant une téléconférence, elle estime que rien ne peut remplacer la présence dans le même espace physique.
« La collaboration en souffre vraiment. Rien ne peut remplacer le fait de se trouver à côté de quelqu’un et de pouvoir avoir des conversations impromptues et échanger des idées sur-le-champ », explique-t-elle. Des études le confirment. D’après les résultats d’un sondage de WeWork et Brightspot Strategy, les employés travaillant à domicile ont constaté une baisse de 11 % dans la capacité de rencontrer leurs collègues et d’échanger des idées avec eux. Pour les employés dont le rôle dépend de la collaboration, la baisse est de 13 % à 15 %.
Une nouvelle façon de travailler, pour un nouveau monde
Malgré tous ces changements, WeWork a conservé les éléments qui ont attiré leurs membres en premier lieu : un sens impeccable du design ( English ), un fort sentiment d’appartenance à la communauté, et le genre d’esprit d’entreprise qui voit dans cette pandémie un défi qui ne peut être surmonté que collectivement.
C’est la raison pour laquelle Mmes Craft et Slatky sortent du lit chaque matin.
« L’expérience des membres me tient à cœur, déclare Mme Craft. Nous voulons nous assurer d’offrir un service exceptionnel à toutes les personnes qui entrent dans nos immeubles chaque jour. Toutes nos valeurs se reflètent dans notre travail quotidien. Nous nous efforçons constamment de faire ce qu’il faut et de toujours faire mieux. »
Mmes Craft et Slatky arrivent maintenant à la fin de leur tâche colossale. Tout a été livré et installé dans les immeubles, mais Mme Craft organise toujours des réunions bihebdomadaires avec les fournisseurs et l’équipe des opérations pour s’assurer que tout est bien en place. La nature de son travail a changé : elle passe désormais plus de temps à répondre aux demandes de renseignements des membres et à aider les membres à dédensifier leurs bureaux ( English ) à leur retour.
Au fur et à mesure que de nouvelles informations sur la COVID-19 sont découvertes, WeWork continue d’améliorer et d’adapter ses systèmes en conséquence. « C’est une chose de créer ou d’améliorer un système ou un processus. C’en est une autre de le maintenir, souligne Mme Slatky. Une fois qu’un problème est résolu et que des solutions sont en place, il est essentiel de conserver les gains enregistrés. »
Même si de l’air frais a toujours circulé dans les bureaux WeWork, l’entreprise travaille actuellement avec Arup, une firme mondiale de design et d’ingénierie, afin d’améliorer les systèmes de filtration d’air sur le plan de la santé et de la sécurité ( English ). Étant donné les modifications fréquentes des exigences imposées aux entreprises par les Centers for Disease Control (centres de contrôle des maladies des États-Unis) et les administrations locales au début de la pandémie, Mme Slatky a créé un tableau de bord Monday.com pour suivre les ordonnances exécutives des États et des autorités locales. Maintenant que les systèmes sont en place, WeWork est en mesure d’appliquer rapidement et efficacement tout nouveau mandat local ou d’État concernant les couvre-visages ou d’autres protocoles de sécurité.
« C’est ainsi que les choses fonctionneront demain. Pour moi, cela signifie que la seule constante est le changement. Nous devrons constamment faire le point, et rectifier le tir au fur et à mesure, précise Mme Craft. La résilience n’est pas étrangère à WeWork. C’est ce qui fait de nous qui nous sommes, et nous continuerons de le démontrer en apprenant et en grandissant ensemble. »
A.M. Higgins est rédactrice et créatrice de contenu à Washington, D.C.
