La numérisation a fondamentalement transformé le secteur des services financiers. Cette évolution a contraint les établissements traditionnels à modifier leurs règles du jeu afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs. Elle a également donné naissance à une multitude de startups innovantes qui proposent des services numériques à leurs clients du monde entier. D’après une étude réalisée par UBS, le chiffre d’affaires mondial des entreprises de technologie financière (« fintech ») devrait passer de 150 milliards de dollars en 2018 à 500 milliards de dollars en 2030.
La pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accélérer ces tendances. Selon uneétude de BCG, l’utilisation des services bancaires mobiles a augmenté de 34 % entre février et juin 2020, tandis que les services bancaires en agence ont diminué de 12 %. Les clients demandent et attendent de plus en plus de leurs banques qu’elles soient à leur disposition où qu’ils se trouvent, c’est-à-dire de plus en plus sur leur smartphone ou ordinateur portable.
Au WeWork Innovation Summit ( English ), le directeur mondial des ventes financières de WeWork, Nick Giraudeau, a animé une discussion entre trois dirigeants sur l’innovation dans le secteur financier. Les panélistes ont discuté des défis auxquels sont confrontés les fintechs et les établissements traditionnels, et de ce à quoi ressemblera l’avenir de l’innovation financière.
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Avoir recours à la technologie
Chez NatWest, Andy Ellis, responsable des transactions commerciales chez NatWest ( English ), a pu aider la banque à évoluer plus rapidement grâce à la technologie. « Il y a huit, neuf ans, bon nombre des banques avaient peur d’intégrer des changements car cela pouvait porter préjudice aux systèmes », a expliqué Ellis. « Aujourd’hui, tout tourne autour du déploiement continu de code et de l’architecture moderne. »
Lorsqu’il lance des produits numériques pour NatWest, il associe les connaissances bancaires institutionnelles à l’énergie dynamique des start-ups pour montrer à l’organisation qu’« il est possible d’agir rapidement », a-t-il déclaré.
L’innovation a joué un rôle essentiel dans la réduction des obstacles à l’entrée pour les start-ups comme Ualá, en Argentine, qui gère plus de 3 millions de comptes avec près de 600 employés grâce à une technologie qui permet à l’équipe d’évoluer efficacement. Pierpaolo Barbieri, fondateur et directeur général d’Ualá, a indiqué que la démocratisation de la technologie et l’essor des applications mobiles ont été essentielles pour permettre à Ualá de prendre son essor.
« La numérisation n’a pas été possible [dans le secteur financier] pendant longtemps », a-t-il observé. « Mais depuis la révolution des applications, les obstacles à l’entrée de connaissance du client (KYC) et de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) peuvent être surmontés grâce à une meilleure technologie sur le terrain. »
Bancariser les non bancarisés
La numérisation commence à donner les mêmes opportunités à tous les consommateurs du monde entier, y compris les milliards d’adultes qui n’ont pas de compte bancaire. C’est une innovation qui, et les panélistes acquiescent, faisait cruellement défaut. « Nous devons permettre aux personnes qui n’ont pas accès aux services bancaires d’y accéder », a déclaré Andy Maguire, président des services bancaires à l’échelle internationale, directeur général et associé principal du Boston Consulting Group. « Nous devons nous occuper des clients vulnérables. Ils doivent être pris en charge. »
Les entreprises de fintech comme Ualá font profiter les communautés marginalisées du monde entier des avantages des services bancaires basés sur la technologie. En Argentine, pays natal de M. Barbieri, plus de la moitié de la population ne possède pas de compte bancaire.
M. Barbieri a vu une opportunité de donner aux gens un moyen sûr de gérer leur argent en capitalisant sur le taux élevé de possession de smartphones en Argentine. À l’origine, les utilisateurs recevaient une carte Mastercard préchargée gratuite qui était reliée à leur compte Ualá sur leur smartphone, d’où ils pouvaient envoyer et recevoir de l’argent, ainsi que retirer de l’argent auprès d’un réseau de distributeurs automatiques. Aujourd’hui, Ualá a étendu ses activités aux prêts, à l’épargne et aux cartes numériques, et a rapidement élargi sa clientèle à toute l’Amérique latine.
« La grande opportunité de la numérisation est de réduire radicalement le coût de prestation de certains services financiers dans des sociétés qui n’ont pas la pénétration bancaire des marchés [occidentaux] », a fait remarquer M. Barbieri. « Une fois que vous pouvez avoir un compte et un mécanisme de paiement, vous pouvez accéder à d’autres services financiers courants comme les comptes d’assurance ou d’épargne, et l’emprunt à un taux raisonnable. »
Tout ne peut pas (ou ne devrait pas) passer au numérique
Bien que les progrès technologiques aient facilité l’évolution des startups et la gestion des comptes avec des équipes réduites, les trois panélistes s’accordent à constater que les services bancaires sont toujours axés sur le maintien de la confiance avec les clients, et celle-ci est difficile à coder.
« Tout n’est pas qu’une question de technologie », a remarqué M. Maguire. « Nous devons répondre aux besoins de personnes qui n’ont pas de téléphone mobile avec de nombreuses fonctionnalités ou qui ne peuvent pas se permettre d’en acheter un. Il y a beaucoup de choses à faire qui ne sont pas numériques. »
Ce point de vue était partagé par M. Barbieri, qui pense qu’il est préférable de déployer l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour prendre en charge les tâches simples et chronophages, et ainsi libérer les ressources d’une banque pour résoudre des problèmes plus complexes et importants. « L’aspect essentiel de l’automatisation est d’automatiser les choses que vous pouvez automatiser, de sorte à ce que les choses qui demandent un contact humain avec un client… vous puissiez être humain », a déclaré M. Barbieri, qui a ajouté qu’il prend le temps de répondre aux demandes de renseignements des clients.
Disposer d’espace pour l’innovation
La pandémie de COVID-19 a également transformé la façon dont les services bancaires et financiers considèrent le bureau. De nombreuses banques traditionnelles prévoient actuellement un espace de travail hybride à l’avenir, et près de 70 % d’entre elles s’attendent à un mélange de travail à distance et au bureau pour leurs employés. Les banques rechercheront des solutions en termes de lieu de travail qui puissent évoluer en fonction de leurs besoins. Ualá, qui a recours à des bureaux WeWork, s’est développée de façon fulgurante en raison de la demande due à la pandémie de COVID-19, et son espace avait besoin de s’agrandir en conséquence. « Des parties importantes d’une banque ne sont pas si différentes d’un espace WeWork », a ajouté M. Ellis. « Nous allons dans cette direction flexible. »
La technologie a réduit les obstacles à l’entrée et a permis aux sociétés financières d’étendre plus facilement les services qu’elles proposent dans le monde entier. Elle a contribué à faire entrer des milliards de personnes sans compte bancaire dans le système financier moderne. La numérisation a transformé le secteur financier, tant pour les établissements traditionnels que pour les entreprises fintech émergentes, en apportant des services financiers aux personnes qui en ont besoin, où qu’elles soient.
Regardez l’enregistrement complet de la discussion ici.
T.M. Brown est un journaliste, écrivain et animateur de podcast basé à New York.
