La digitalizzazione ha trasformato radicalmente il settore dei servizi finanziari. Il cambiamento ha costretto gli istituti finanziari a modificare i loro programmi per poter rispondere meglio alle esigenze dei clienti. Inoltre ha portato alla costituzione di numerose startup che offrono servizi principalmente digitali a clienti di ogni parte del mondo. Secondo una ricerca UBS si prevede una crescita dei ricavi complessivi delle aziende del settore tecnologico finanziario ("fintech") dai 150 miliardi di dollari USA del 2018 ai 500 miliardi nel 2030.
La pandemia di COVID-19 non ha fatto altro che accelerare queste tendenze. Secondo uno studio BCG l’uso della banca telematica è cresciuto del 34% tra febbraio e giugno del 2020, con una riduzione delle operazioni presso le filiali del 12%. I clienti sono sempre più interessati – e nutrono forti aspettative in tal senso – a un servizio bancario utilizzabile dovunque si trovino, il che ha portato a un incremento delle applicazioni su smartphone e portatili.
In occasione del WeWork Innovation Summit Nick Giraudeau, Global Head of Financial Sales di WeWork, ha fatto da moderatore in una tavola rotonda tra tre figure di spicco del mondo dell’imprenditoria sull’innovazione che sta interessando il settore finanziario. I relatori hanno parlato delle sfide che si trovano a dover affrontare le società fintech e gli istituti finanziari di tipo tradizionale, e quale potrà essere il futuro dell’innovazione finanziaria.
È possibile vedere la registrazione completa dell’evento qui.
Affidarsi alla tecnologia
Andy Ellis, Head of Ventures at NatWest, è riuscito ad accelerare l’evoluzione della banca grazie alla tecnologia. "Otto anni fa molte banche avevano paura del cambiamento per il timore che esso potesse mettere i loro sistemi fuori uso – ha dichiarato Ellis, che ha aggiunto – mentre adesso non si assiste ad altro che a una continua adozione di codici e di moderne architetture."
Nel lancio di prodotti digitali per NatWest, unisce la conoscenza dei servizi bancari istituzionali al dinamismo delle startup per dimostrare – come sostiene – che "è possibile muoversi rapidamente."
L’innovazione è stata fondamentale per ridurre le barriere all’accesso per startup come Ualá in Argentina, che è riuscita a gestire più di 3 milioni di account con circa 600 dipendenti, grazie alla tecnologia che consente un rapido adeguamento del personale a tutto vantaggio dell’efficienza. Pierpaolo Barbieri, fondatore e CEO di Ualá, ha affermato che la democratizzazione della tecnologia e la crescita della app mobili sono fondamentali per aprire le porte a Ualá.
"La digitalizzazione non è stata possibile per lungo tempo nel settore finanziario – ha detto – ma dalla rivoluzione delle applicazioni in poi i criteri di sbarramento KYC (conoscere il cliente) e AML (misure antiriciclaggio) possono essere soddisfatti più agevolmente grazie alla diffusione della tecnologia."
Portare la banca a chi non la usa
La digitalizzazione sta iniziando a spianare il campo ai consumatori di ogni parte del mondo, compresi miliardi di adulti che non hanno un conto bancario. Si tratta di un’innovazione di cui – a detta dei partecipanti alla tavola rotonda – si sente un estremo bisogno. "Dobbiamo portare la banca a chi non la usa – ha dichiarato Andy Maguire, Chair of Global Banking, Managing Director and Senior Partner di Boston Consulting Group, che ha aggiunto – dobbiamo preoccuparci dei clienti più vulnerabili. Si tratta di persone che devono essere seguite."
Aziende Fintech come Ualá apportano i vantaggi del sistema bancario basato sulla tecnologia alle comunità globali emarginate. In Argentina, paese natale di Barbieri, più della metà della popolazione non ha un conto bancario.
Barbieri ha intravisto un’opportunità per offrire alla gente un modo sicuro per gestire i propri soldi sfruttando l’elevato tasso di diffusione degli smartphone nel paese. All’inizio agli utenti è stata data gratuitamente una Mastercard prepagata collegata al loro account Ualá sul cellulare, tramite il quale potevano inviare e ricevere somme di denaro e prelevare contante dai bancomat. Adesso Ualá ha esteso i servizi al prestito, al risparmio e alle carte digitali, e ha rapidamente ampliato il parco clienti in America Latina.
"La grande opportunità della digitalizzazione consiste in una drastica riduzione dei costi di fornitura di determinati servizi finanziari in ambienti sociali in cui la penetrazione degli stessi non è forte come nei mercati occidentali – ha dichiarato Barbieri, che ha aggiunto – quando si dispone di un conto e di un sistema di pagamento è possibile utilizzare anche altri servizi finanziari di uso comune, come l’accesso a polizze assicurative, formule di risparmio e finanziamenti a tasso ragionevole".
Non tutto può – e deve – diventare digitale
Anche se i progressi tecnologici hanno reso più facile per le startup scalare e gestire gli account con team lean, tutti e tre i partecipanti hanno convenuto che il banking è ancora focalizzato sul mantenimento della fiducia con i clienti – e la fiducia è difficile da codificare.
"Non è solo questione di tecnologia – ha dichiarato Maguire, che ha continuato – ma si tratta di interagire con persone che non hanno dei cellulari multifunzione, o non se ne possono permettere nemmeno uno semplice. Vi sono tantissime cose che devono essere fatte che non sono digitali."
D’accordo con questa impostazione si è detto anche Barbieri, il quale ritiene che l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico possano essere meglio utilizzati per attività semplici ma dispendiose in termini di tempo, in grado di liberare risorse a livello di personale della banca per dedicarsi a problemi più complessi e vitali. "L’aspetto principale dell’automazione consiste nell’automatizzare ciò che può essere automatizzato, dimodoché quelle attività che devono essere gestite personalmente con i clienti vengano gestite da una persona e non da una macchina," ha detto Barbieri, aggiungendo che si fa in quattro per rispondere alle richieste dei clienti.
Disporre dello spazio per l’innovazione
Il COVID-19 ha anche trasformato il modo di considerare l’ufficio da parte dei servizi bancari e finanziari. Molte banche di tipo tradizionale stanno pianificando un ambiente di lavoro ibrido per il futuro, con circa il 70% di esse che prevede una combinazione di telelavoro e di presenza in ufficio per i dipendenti. Le banche cercheranno soluzioni per l’ambiente di lavoro che possano essere ampliate o ridotte a seconda delle necessità. Ualá, che si avvale di sedi WeWork, ha conosciuto una crescita rapidissima a seguito della domanda indotta dal COVID-19, e le superfici occupate sono aumentate di conseguenza. "Ampie zone di una banca non appaiono diverse rispetto a WeWork – ha dichiarato Ellis, che ha aggiunto – e ci stiamo muovendo in questa direzione flessibile."
La tecnologia ha ridotto le barriere all’ingresso, consentendo alle società finanziarie di estendere agevolmente i loro servizi alla popolazione mondiale. Ha contribuito a far entrare nel moderno sistema finanziario miliardi di persone sprovviste di un conto bancario. La digitalizzazione ha trasformato il settore finanziario per quanto riguarda sia gli istituti di tipo tradizionale, sia le nuove società fintech, mettendo i servizi finanziari a disposizione di chi ne ha bisogno, indipendentemente dal luogo in cui si trova.
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T.M. Brown è un giornalista, scrittore e conduttore di podcast, di New York.
