デジタル化は、金融サービス業界に抜本的な変革をもたらしました。その変化に伴い、従来の金額機関も顧客ニーズにより迅速に対応するように発展を遂げました。また、世界中の顧客にデジタルを駆使してサービスを提供する革新的なスタートアップも次々と誕生しています。UBS の調査によれば、世界全体で、金融テクノロジー（「フィンテック」）企業の収益は、2018 年の 1500 億ドルから 2030 年には 5000 億ドルに達すると予想されています。
新型コロナウィルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、この傾向をさらに加速させました。BCG の調査によると、2020 年 2 月～6 月のおいて、モバイルバンキングの利用率は 34% 増えた一方で、支店の利用は 12% 減少しました。銀行の利用者は今まで以上に、どこにいてもスマートフォンやノートパソコンなどでサービスを受けられることを期待しています。
WeWork イノベーション・サミット ( English )では、WeWork の金融販売部門のグローバル責任者である Nick Giraudeau が司会を務め、金融セクターで起きているイノベーションをテーマに、3 人のリーダーが討論しました。パネリストたちは、フィンテックと従来の金額機関の双方が直面している課題や金融イノベーションの未来について語りました。
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テクノロジーを取り入れる
Andy Ellis氏（Ventures at Natwest ( English ) 代表）は、テクノロジーを活用して NatWest 銀行がより速いペースで進化を遂げるのを支援しました。「8、9 年前は、システムダウンの恐れがあったため、多くの銀行は変化を取り入れることに躊躇していました」と Ellis 氏は言います。「現在では、継続的なコードのデプロイと最新アーキテクチャがすべてです。」
Ellis 氏は、NatWest 銀行でデジタル製品を立ち上げる際に、制度化された銀行業務の知識とスタートアップのダイナミックなエネルギーを融合させ「迅速な対応は可能」であることを組織に示しています。
イノベーションは、アルゼンチンの Ualá のようなスタートアップの参入障壁を下げるのに不可欠です。同社は、テクノロジーを利用して効率的に業務を拡大し、約 600 人の従業員で 300 万人以上の口座を管理するまでに成長しました。創業者兼最高経営責任者（CEO）の Pierpaolo Barbieri 氏は、テクノロジーの普及とモバイルアプリの充実化が、同社のビジネスチャンスを広げるために欠かせないと述べています。
「デジタル化は長い間、[金融業界では] 困難なことでした」「しかし、アプリ革命が始まって以降、KYC（顧客の身元確認）とAML（マネーロンダリング防止）に起因する参入障壁の問題は、現場のテクノロジーの発展により解決されました。」
銀行口座を持たない人へのサービス
デジタル化により、銀行は世界中の消費者を対象にサービスを広げましたが、その中には銀行口座を持たない数十億人の成人も含まれます。パネリストたちが同意したように、その鍵を握るのは技術革新です。ボストン・コンサルティング・グループのグローバル・バンキング会長、マネージング・ディレクター、シニア・パートナーである Andy Maguire 氏は、次のように語っています。「私たちは、社会的に脆弱な立場にある顧客にもサービスを提供する必要があります。彼らを見放すことはできません。」
Ualá のようなフィンテック企業は、テクノロジー主導のバンキングにより、社会的に取り残されたグローバルコミュニティにもサービスを提供することができます。Barbieri 氏の出身国アルゼンチンでは、人口の半分以上が銀行口座を持っていません。
そこで Barbieri 氏は、アルゼンチンではスマートフォンの所有率が高いことに着目し、人々にお金を安全に管理する方法を提供しました。当初の仕組みでは、ユーザーに自分の携帯電話にインストールした Ualá アカウントにリンクされたプリロード済みの Mastercard が無料で配布され、お金を送金したり受け取ったりするだけでなく、ATM ネットワークから現金を引き出すことができました。現在、Ualá は融資、預金、デジタルカードにも事業を拡げ、南米全土で急速に顧客基盤を拡大しています。
「デジタル化は、銀行が浸透していない [西欧] 市場で特定の金融サービスを提供するコストを大幅に削減できるチャンスです」と Barbieri 氏は述べています。「口座と決済の仕組みさえ整えば、保険や普通預金口座、妥当な利率での融資など、他の一般的な金融サービスへの扉が開かれます。」
すべてをデジタル化することはできず、そうすべきでもない
テクノロジーの進歩により、スタートアップは少ない人員で口座数を増やし、それを管理することも容易になりました。しかし、3 人のパネリストは全員、銀行業務は依然として顧客との信頼を維持することに重点を置いており、信頼はテクノロジーだけでは得られない点で合意しました。
「テクノロジーだけの問題なのではありません」と Maguire 氏は言います。「私たちは、機能満載のスマートフォンを持っていない、あるいは買う余裕のない人々にも対応しなければなりません。デジタルではないことで、やるべきことはたくさんあります。」
その考えに Barbieri 氏も同意し、AI と機械学習は、単純だが煩雑な業務を自動化することで、銀行のリソースをもっと複雑で重要な問題に充てられるようになると述べています。「自動化の要点は、自動化できるものを自動化することです。そうすることで、人間が対応すべき顧客サービスのような業務は実際に行員が対応できます」と Barbieri 氏は述べ、顧客からの問い合わせには生身の人間が対応するように変えていく、と付け加えました。
イノベーションの余地
コロナ禍はまた、銀行や金融サービスの物理的なオフィスに対する考え方も変えました。多くの従来型の銀行は今後、よりハイブリッドなワークスペースに移行する予定で、70% 近くが従業員のリモート勤務とオフィス出社が合わさった体制になることが見込まれると話しています。銀行は、ニーズに応じて規模を拡大または縮小できるワークスペースソリューションを求めています。WeWork オフィスを利用している Ualá は、新型コロナがきっかけとなって需要が拡大して急成長を遂げ、それに伴いより広いスペースが必要になりました。「銀行の大部分の見た目は WeWork とそう異なってはいません」と Ellis 氏は言います。「私たちは、WeWork の掲げる柔軟な方向に向かって進んでいます。」
テクノロジーによって参入障壁が下がり、金融企業は世界中の人々に対して、より簡単にサービスを拡大できるようになりました。これにより、銀行口座を持たない数十億という人々が、最新の金融システムのサービスを受けられるようになっています。デジタル化は金融業界に変革をもたらしました。従来の金融機関も新興のフィンテック企業も、顧客がどこにいようとも、必要とする人に金融サービスを届けられるようになったのです。
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T.M. Brown は、ニューヨークを拠点に活躍するジャーナリスト、ライター兼ポッドキャストホストです。
