디지털화가 금융 서비스 업계를 근본적으로 변화시켰습니다. 이러한 변혁으로 인해 기존 금융기관 또한 소비자의 요구에 더욱 민첩하고 적극적으로 대응하게 되었으며, 전 세계 고객에게 디지털 중심의 서비스를 제공하는 혁신적인 스타트업이 등장하게 되었습니다. UBS의 연구에 따르면, 일명 ‘핀테크’라고도 하는 전 세계 금융 기술 기업의 수익은 2018년 1,500억 달러에서 2030년에는 5,000억 달러로 증가할 것으로 예상됩니다.
코로나19 팬데믹은 이러한 변화를 가속화했습니다. BCG의 연구에 따르면, 2020년 2월부터 6월까지 모바일 뱅킹 사용은 34% 증가한 반면, 은행 지점 이용률은 12% 감소한 것으로 나타났습니다. 점점 더 많은 고객들이 스마트폰이나 노트북 등을 통해 어디서든 은행 업무를 볼 수 있기를 바라고 있습니다.
WeWork의 글로벌 금융 영업 책임자 Nick Giraudeau는 WeWork Innovation Summit에서 세 명의 리더와 함께 금융 부문에 일어나고 있는 혁신에 관해 이야기했습니다. 패널들은 핀테크와 기존 금융기관 모두가 겪는 어려움을 논하고, 금융 혁신의 미래가 어떤 모습일지 이야기를 나누었습니다.
새로운 기술의 수용
NatWest의 벤처 책임자 Andy Ellis는 NatWest 은행이 기술을 활용하여 더욱 빠르게 발전하도록 이끌었습니다. Ellis는 “8, 9년 전에는 많은 은행들이 기존 시스템이 무너질까봐 변화를 실천하는 것을 두려워했습니다. 하지만 이제는 지속적 코드 배포와 최첨단 아키텍처가 중요한 관건으로 떠올랐죠.”라고 말했습니다.
Andy는 NatWest의 디지털 상품을 출시하면서 금융 제도에 관한 지식을 스타트업의 역동적인 에너지와 결합하여 본인의 표현에 따르면 “빠른 변화가 가능하다”는 점을 금융기관에 입증해 보였습니다.
혁신은 아르헨티나의 Ualá와 같은 스타트업의 진입 장벽을 낮추는 데 핵심적인 역할을 했습니다. Ualá는 효율적인 사업 확장을 가능하게 하는 기술 덕분에, 약 600명의 직원이 3백만 개 이상의 계좌를 관리하는 혁신적인 모델을 구축할 수 있었습니다. Ualá의 설립자 겸 CEO Pierpaolo Barbieri는 누구나 기술을 활용할 수 있게 되고 모바일 앱이 부상한 덕분에 Ualá가 사업을 개척할 수 있었다고 말했습니다.
“오랫동안 [금융 부문에서는] 디지털화가 불가능했습니다. 하지만 앱이 혁명을 불러일으키면서 더욱 발전된 기술로 KYC(고객알기제도)와 AML(자금세탁방지)로 인한 진입 장벽을 극복할 수 있게 되었죠.”라고 Barbieri는 설명했습니다.
금융에서 소외된 이들에게 제공되는 은행 서비스
디지털화는 전 세계 소비자에게 공평한 서비스를 제공하는 데 일조하고 있으며, 은행 계좌가 없는 성인 또한 이로 인해 금융 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다. 토론에 참석한 패널들 모두 이러한 혁신이 필요하다는 데 동의했습니다. Boston Consulting Group의 글로벌 뱅킹 의장, 상무이사 겸 시니어 파트너 Andy Maguire는 “금융 서비스의 대상이 될 수 없는 사람들에게도 금융 서비스를 제공해야 합니다.”라며, “취약한 고객을 돌보고 이분들에게도 서비스를 제공해야 합니다.”라고 역설했습니다.
Ualá와 같은 핀테크 기업들은 전 세계의 소외된 커뮤니티에 기술집약적 뱅킹 서비스의 혜택을 제공합니다. Barbieri의 모국인 아르헨티나는 인구의 절반 이상이 은행 계좌가 없습니다.
Barbieri는 아르헨티나의 높은 스마트폰 소지율을 활용하여 안전한 자산 관리 방법을 제공할 기회를 포착했습니다. 이러한 서비스는 사용자들에게 휴대폰에서 개설한 Ualá 계좌와 연동되는 무료 선불 Mastercard를 제공하며 시작되었습니다. 사용자는 이 카드로 자금을 송금하거나 수신하는 것은 물론, 제휴 ATM에서 현금을 출금할 수도 있었습니다. 이후 Ualá는 대출, 예금 및 디지털 카드로 서비스를 확대했으며, 이에 따라 라틴아메리카 전역에서 고객 기반을 급속도로 늘릴 수 있었습니다.
Barbieri는 “디지털화 덕분에 [서구] 시장만큼 뱅킹 보급률이 높지 않은 사회에서 일부 금융 서비스를 제공하는 데 따르는 비용을 크게 절감할 수 있습니다. 계좌 및 결제 메커니즘을 갖추면 보험 상품, 예금 계좌 및 합리적인 이율의 대출 등 다른 금융 서비스 또한 제공할 수 있습니다.”라고 덧붙였습니다.
모든 것을 디지털화할 수 없는(또는 그래서는 안 되는) 이유
비록 기술 발전으로 인해 스타트업이 보다 작은 규모의 팀으로도 더욱 간편하게 사업을 확대하고 계좌를 관리할 수 있게 되었으나, 3명의 패널 모두 앞으로도 뱅킹이 고객과의 신뢰를 유지하는 데 집중해야 하며 신뢰는 코딩으로 얻기 어렵다는 데 동의했습니다.
Maguire는 “기술이 다가 아닙니다.”라며, “우리는 다양한 기능을 제공하는 휴대폰이 없거나 이러한 휴대폰을 살 수 없는 분들에게도 응대해야 합니다. 따라서 디지털 외의 업무도 많죠.”라고 말했습니다.
Barbieri 또한 이러한 의견에 동조하며, 단순하고 시간을 소모하는 작업에 AI와 머신 러닝을 활용함으로써 보다 복잡하고 중대한 문제에 은행의 리소스를 집중해야 한다고 주장했습니다. 그는 “자동화의 요점은 가능한 것들을 자동화하여 고객과의 인간적인 유대가 필요한 부분에서 이러한 유대감을 쌓는 것입니다.”라며, 자신 또한 현장에서 교대로 근무하며 고객의 문의에 응대한다고 밝혔습니다.
혁신을 위한 공간 마련
코로나19는 은행 및 금융 서비스의 오피스에 대한 생각까지 변화시키고 있습니다. 기존의 많은 은행들이 더욱 복합적인 업무공간을 고려하고 있으며, 70% 가량이 직원들에게 원격 근무와 오피스 출근을 병행하는 근무 일정이 정착될 것으로 예상하고 있습니다. 이에 따라 은행들은 필요에 따라 자유로운 확대 및 축소가 가능한 업무공간 솔루션을 찾고 있습니다. WeWork 오피스를 활용하는 Ualá는 코로나19로 인한 수요 급증 덕분에 사업이 급속하게 확대되었으며, 이에 따라 공간 또한 넓혀야 했습니다. Ellis는 “은행은 대부분 WeWork 오피스와 크게 다르지 않습니다.”라며, “은행들 또한 WeWork처럼 유연한 방향으로 변화하고 있죠.”라고 말했습니다.
기술 덕분에 금융 분야의 진입 장벽이 낮아졌으며, 금융 기업이 전 세계 사람들에게로 서비스를 확대하기도 쉬워졌습니다. 덕분에 은행 계좌가 없는 수십억 명의 사람들이 최첨단 금융 시스템에 편입되었습니다. 디지털화로 인해 기존의 금융기관뿐 아니라 신흥 핀테크 기업 또한 금융 산업의 변화로 인한 혜택을 받아 언제 어디서든 필요한 사람들에게 금융 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
T.M. Brown은 뉴욕에 거주하는 언론인이자 작가 겸 팟캐스트 진행자이다.
