고객 중심의 비즈니스 문화를 확립하는 방법

고객 중심의 사고란 두 가지를 의미합니다. 첫째, 고객과 긴밀한 정서적 관계를 형성하여 참여와 판매를 이끌어내는 비즈니스 전략을 의미합니다. 둘째, 고객의 심리에 대한 이해를 조직 전반의 의사결정에 활용하는 회사 문화의 일종입니다.

좋은 비즈니스 감각을 발휘하는 것을 넘어 고객 중심의 문화를 조성하면 여타 측면에서도 회사에 도움이 됩니다. 브랜드 인지, 제품 최초 구매, 온라인 피드백 작성, 제품 지인 추천의 전 과정을 아우르는 고객 여정이라는 개념은 전자상거래 및 온라인 판매의 세계에 그 뿌리를 두고 있습니다. 하지만 고객 중심의 태도는 고객이 있는 모든 회사에 도움이 됩니다.

고객 중심의 태도를 강화하는 한 가지 방법은 항상 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 것입니다. 여러 주나 국가에 고객 기반이 있는 경우, 위성 오피스를 마련하면 고객이 있는 지역에 지원 허브를 구축할 수 있습니다. 이러한 허브는 고객이 활동하는 시간에 맞춰 고객이 구사하는 언어로 운영할 수 있습니다. WeWork 올액세스와 WeWork 온디맨드를 이용하면 전 세계 수백 곳의 전용 업무공간에 있는 오피스에서 일할 수 있습니다. 즉, 고객이 여러분을 가장 필요로 하는 곳에서 고객을 만날 수 있습니다.

이 기사에서는 이러한 회사 문화가 모든 유형의 조직에 어떻게 도움이 되는지 그리고 이러한 문화를 조직에 실현하는 방법을 알아봅니다.

고객 중심 문화란?

조직의 문화가 고객 중심적이라는 것은 고객을 우선으로 대우한다는 뜻입니다. 이는 당연한 이야기처럼 들립니다. 고객이 있는 모든 회사는 항상 고객이 최우선이라고 말하니까요. 하지만 진정으로 고객 중심적인 방식의 비즈니스란 “고객이 왕”이라는 진부한 이야기 그 이상의 의미를 지닙니다.

고객 중심의 회사는 고객이 원하는 사항과 필요로 하는 사항을 이해하기 위해 시간과 자원, 비용을 투자합니다. 또한 고객의 쇼핑 행동과 배경에 근거하여 데이터 기반의 프로필을 구축하는 것을 중요시합니다. 이러한 유형의 조직은 고객과 장기적이고 의미있는 관계를 형성하기를 원하며, 고객 여정을 세심하게 구성하여 모든 비즈니스 의사결정의 주요한 근거로 활용합니다.

고객 중심 문화가 중요한 이유

고객 중심 문화는 브랜드에 대한 고객의 생각과 느낌을 중요하게 여기는 문화입니다. 회사에서 이러한 기본적인 원칙을 중시해야 하는 이유는 수도 없이 많지만, 그중에서도 가장 대표적인 이유는 고객 확보에 소요되는 비용이 매년 증가한다는 것입니다. 고객 경험을 비즈니스 전략의 핵심으로 취급하는 것은 브랜드 충성도를 높이고, 기존의 고객을 유지하며 결국 회사의 비용을 절감하는 데 중요하게 기여합니다.

고객 중심 문화의 이점

고객 만족도가 증가하면 회사도 더 큰 성공을 거둘 수 있으므로, 고객을 만족시킬 방안을 모색해야 합니다. 전자상거래에서는 고객 여정의 중요 접점에서 고객을 맞이하여 신뢰를 형성하고 질문과 우려에 대한 답변을 제공하는 것이 이에 해당합니다. 또한 멤버십 프로그램과 유연한 결제 옵션을 제공하고, 고객이 소셜 미디어에 자랑하고 싶을 만한 인상적이고 독특한 언박싱 경험을 디자인하는 것 등도 포함됩니다.

이러한 고객 중심적 사고의 이점은 브랜드를 신뢰하고 적극적으로 참여하는 쇼핑 고객이 증가한다는 것입니다. 이러한 고객은 일상생활 중에 친구들에게 여러분의 브랜드를 적극적으로 추천해줄 것입니다. 또한 TikTok 및 Instagram 동영상에서 여러분의 제품을 보여주고 반복적으로 재구매를 할 가능성도 높습니다.

실제 제품이 아닌 서비스를 판매하는 경우에도 이러한 모델을 활용할 수 있습니다. 서비스 판매 시에는 고객 중심적 사고의 이점이 오히려 더 클 수 있습니다. 무료 체험 사용자 및 잠재적 신규 회원과의 개인화된 소통은 이들을 평생의 유료 가입자로 전환하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

조직 문화 변화시키기

조직 문화를 변화시키기가 어려운 이유

다소 진부한 표현이지만 조직은 마치 컨테이너 선박과도 같습니다. 즉, 방향을 바꾸려면 어마어마한 양의 계획과 노력이 필요하며, 초반에 약간만 변경해도 장기적으로는 지대한 효과가 발생할 수 있습니다.

다수의 조직이 이토록 문화를 변화시키기 어려워하는 이유를 알아내는 전문가들까지 생겨날 정도입니다. 이것은 어느 정도는 변화에 대한 보편적인 저항에서 기인할 수 있습니다. 예를 들어, 이전의 조직들은 초창기의 성공을 가져온 전략을 과대평가하여 급진적이고 리스크가 높은 새로운 아이디어를 회피하곤 합니다. 영화 렌털 비즈니스를 비롯한 수많은 사양 산업이 그 예입니다.

유연하지 못한 대기업만 이러한 문제를 겪는 것은 아닙니다. 스타트업조차 타사의 성공을 모방하려는 생각에 단순히 업계에서 널리 수용되는 정책을 채택하고, 이 때문에 경직된 문화의 늪에 빠지곤 합니다. 조직 문화를 변화시키려면 리스크를 감수하는 용기와 혁신이 필요합니다.

회사 문화를 더욱 고객 중심적으로 변화시키기

채용은 조직이 기업 문화를 특정한 방향으로 이끌어갈 때 가장 효과적인 도구입니다. 

보다 고객 중심적인 문화를 조성하려는 기업은 공감력이 높고 커뮤니케이션 훈련을 받은 직원을 채용하도록 노력해야 합니다. 대다수의 기업은 브랜드와 고객 간 접점이 매우 적으므로 항상 친절하고 개인화되었으며 고객의 니즈를 이해하는 관점의 메시지를 보내야 합니다.

이는 고객 서비스를 담당할 직원을 채용하는 경우를 넘어 모든 비즈니스 측면에 적용됩니다. 공감력과 커뮤니케이션 기술은 데이터 기반의 고객 프로필을 구축하는 데에도 중요합니다. 이러한 프로필은 이름, 취미, 성격과 직업이 부여된 가상의 이상화된 고객으로, 이들에게 제품이나 서비스를 홍보하게 됩니다.

비즈니스의 모든 직원과 이러한 고객 인사이트를 공유하여 모든 부서에서 고객 중심의 사고를 촉진해야 합니다. 이를 통해 그래픽 팀에서 앱 인터페이스를 디자인하든, 개발팀에서 신제품 프로토타입을 제작하든 혹은 마케팅 팀이 새 광고 캠페인을 만들든 언제나 고객을 최우선으로 고려할 수 있습니다.

고객 중심 문화 확립하기

고객 중심의 접근법 정의

고객 중심의 접근법을 정의할 때 많은 회사는 고객이 아닌 다른 요소를 시작점으로 삼는 바람에 헤매곤 합니다. 회사나 경쟁업체가 이미 사용하고 있는 방식을 생각하면서 시작하지 마세요. 대신 먼저 우리 회사의 고객을 정의하세요. 고객의 가치, 예산, 니즈 등을 파악하세요. 그런 다음, 고객의 관심을 비즈니스 전략의 핵심으로 삼으려면 무엇을 바꿔야 하는지 정리해보세요.

고객 여정을 처음부터 끝까지 관리하기 위해 새로운 도구를 사용해야 하나요? 고용 정책을 변경하고 신입 직원을 위한 교육 프로그램을 개발해야 하나요? 아니면 기존의 기업 문화를 조금만 바꾸면 더욱 고객 중심적인 접근법을 실현할 수 있나요?

제품 중심에서 고객 중심으로 변화

제품 중심의 전략은 판매 자체와 은행 계좌에 찍힌 금액에 얼마가 추가되느냐에 가치를 둡니다. 이는 많은 기업들이 최고의 비즈니스 수완으로 여기는 방식입니다. 예를 들어, 가스 판매기업의 역할은 가스 재고를 확보하고 가스 가격을 낮게 유지하는 것입니다. 모든 고객을 잘 아는 것은 사업에 크게 도움이 되진 않습니다.

하지만 주유소조차 멤버십 제도가 있습니다. 멤버십 제도는 고객을 반복 고객으로 전환하는 가장 간단하고 널리 사용되는 방법입니다. 이러한 고객 중심적 사고는 거래 자체의 중시에서 제품을 구매한 고객과의 관계 중시로 전환하는 것입니다. 

고객 중심주의는 데이터를 활용하여 가장 효과적인 순간에 정밀하게 타게팅된 메시지를 전달해 반복 구매를 유도하고 고객과 유의미한 관계를 형성합니다. 제품 중심주의는 이처럼 귀중한 데이터를 낭비하며, 회사의 효율성, 민첩성과 수익성을 저하시킬 수 있습니다.

고객 중심 문화 실현하기

여느 기업 문화 변화와 마찬가지로 비공식적인 포부가 공식 프로세스로 굳어지지 않으면 이전으로 회귀하는 경향이 발생합니다. 

따라서 새로운 고객 상호작용 접근법을 명확한 교육, 동기부여를 자극하는 리더십과 열린 토론으로 강화해야 합니다. 우려나 문제가 있을 때는 이러한 사항이 악화되어 전략을 와해시키기 전에 관리자와 논의하여 대응하세요.

고객 중심 문화의 이점 측정

보다 고객 중심적인 업무 방식 채택으로 인한 성과는 매출만으로 판단하기 어렵습니다. 설문조사와 제품 리뷰를 통한 고객 피드백 등 여타 지표를 자세히 연구하여 전략의 성공 여부를 판단하기 위한 주요 성과지표를 결정하세요.

이때 고려해야 할 한 가지 핵심 지표는 고객 생애가치(CLV)입니다. 이 지표는 고객의 총 지출액을 추적하며, 고객의 최근 평균 지출액부터 계속해서 쇼핑할 가능성 또는 향후 우리 비즈니스와 거래할 가능성을 비롯한 모든 요소를 고려합니다.

고객 잔류는 CLV를 결정하는 주된 요인 중 하나이므로, 반복 고객을 확보하기 위한 전략을 수립할 때도 이 지표를 추적해야 합니다. 쾌적한 매장 리테일 경험을 고안하든 아니면 할인 및 멤버십 형태의 혜택을 제공하여 일회성 고객을 평생 가입자로 전환하든 이는 매우 중요합니다.

고유한 고객 중심 문화 조성하기

고객 중심 전략으로 전환하는 것은 단순히 고객만족도를 유지하는 것 그 이상입니다. 이러한 전환은 고객 경험에 중심을 둔 기업 문화를 조성하는 데에서 시작합니다. 이러한 문화에서는 팀 전체가 기업의 제품을 구매하는 사람들과 더 나은 관계를 형성하도록 돕습니다. 이 프로세스의 끝은 충성도 상승, 매출 증가 및 성공입니다. 

WeWork는 기업의 니즈에 맞춰 확장과 맞춤 설정이 가능한 고객 인근의 오피스 공간을 제공하여 귀사의 기업 문화 변화에 도움을 드릴 수 있습니다. WeWork 올액세스를 이용하면 전 세계 수백 곳의 지점에 있는 업무공간을 제공할 수 있습니다. 

유연성이 필요한 경우 크레딧 충전식 요금제인 WeWork 온디맨드를 사용하여 월 단위의 계약 없이 전 세계 수십 개 도시의 세련된 업무공간과 미팅룸을 이용할 수 있습니다. 

Steve Hogarty는 런던에 기반을 둔 작가이자 저널리스트입니다. City AM 신문의 여행 에디터이자 City AM Magazine의 부편집장으로 기술, 여행, 엔터테인먼트를 주로 다룹니다.