38개국의 800개가 넘는 WeWork 지점이 코로나19 지침을 일제히 준수한다는 것은 실로 대단한 일입니다. 이를 위해서는 세계 각지의 시설팀과 운영팀 등 여러 부서의 팀과 커뮤니티가 긴밀하게 협업해야 합니다.
하지만 크고 복잡한 프로젝트는 WeWork의 특기이기도 합니다. WeWork는 몇 달에 걸쳐 여러 팀과 함께 협업하고 조정을 거친 결과, 건강과 안전을 위한 노력을 인정받아 세계적인 시험·조사·인증 기관인 Bureau Veritas로부터 글로벌 적합성 인증을 받았습니다.
이 인증은 전 세계적으로 커뮤니티 멤버와 직원 모두의 안전을 최우선으로 고려한 노력의 결실입니다. WeWork 팀원들은 이 인증을 받기 위해 개별 빌딩의 냉난방공조 시스템을 점검하고 위생용품을 꾸준히 공급하, 전 세계적으로 물리적 거리 두기의 표준을 정립하는 등의 프로세스를 시행하고 모니터링했습니다. 또한 WeWork는 선도적인 건강 및 보안 서비스 기업 International SOS과의 협업을 통해 전략적 지침을 마련했습니다.
여기에는 실로 엄청난 운영 및 전략상의 노력이 들어갔습니다. WeWork의 인증 획득을 위해 함께 노력한 전 세계 팀원들로부터 자세한 이야기를 들어보았습니다.
WeWork: Bureau Veritas 인증을 받기 위해 어떤 노력을 했나요? 이 인증를 받는다는 것은 조직에 어떤 의미인가요?
샌프란시스코 지역 간접서비스 수석 매니저 Kevin Kirkbride: 이 과정은 크게 두 부분으로 나눌 수 있는데요. 첫째는 정책보증인증입니다. 저희는 글로벌 팀 및 지역 팀과 협업하여 코로나19 대응책을 마련했습니다. 새로운 정책, 절차와 물리적 자산도 시행했죠. Bureau Veritas는 이러한 통합적인 접근법을 확인하고 질병통제예방센터(CDC)와 세계보건기구(WHO)의 지침을 준수한 저희의 접근 방식에 정책보증인증을 수여했습니다.
그다음 저희는 두 번째 절차인 시행인증을 위한 노력을 이어갔습니다. 이는 저희 멤버 대응이 단순히 글로벌 팬데믹에 대한 기업 차원의 대응을 넘어 모든 현장에 시행된 실질적인 조치임을 입증하는 인증입니다.
뉴욕 지역 시설 관리 디렉터 Jordan McBride: 운영 측면에서는 수백 곳의 빌딩에서 동시에 조치를 시행해야 했기 때문에 체계적인 시행이 가능한 프로그램을 마련했습니다. 부족한 부분은 즉시 해결하고 모든 빌딩에서 규정을 준수하여 저희 팀과 멤버들에게 WeWork 공간이 최대한 안전한 곳이라는 믿음을 주었습니다. 인증 절차를 통해 저희 커뮤니티에 WeWork의 일관성 있는 품질 관리를 확실히 인식시켰습니다.
이 인증이 코로나19 규정 측면에서 WeWork 커뮤니티에 시사하는 바가 있나요?
싱가포르 지역 시설 운영 수석 매니저 Junice Lee: 물론입니다. WeWork의 멤버와 벤더들은 저희가 자신들의 안전과 건강을 중요시 여긴다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다. 저희 영업팀도 운영팀과 커뮤니티 팀이 근본적인 사항을 모두 준수한다는 사실을 알기 때문에 더욱 자신 있게 공간을 판매할 수 있습니다. 그리고 WeWork 직원들도 회사가 안전과 보안을 중요시 여기고 이를 위해 각별히 노력한다는 사실을 인지하고 공간에 출입하게 되는 것이죠.
샌프란시스코 캘리포니아 북부 지역 디렉터 Adam Weinke: WeWork가 건강과 안전을 최우선으로 생각한다는 사실을 입증했죠. 또한 저희 멤버와 직원들에게 WeWork가 유연한 공간 제공업체뿐 아니라 모든 업무공간 기업 중 최고라는 사실을 보여줄 수 있게 되었습니다. 저는 매일 많은 빌딩의 로비를 출입하는데 업무공간의 모범이 되는 WeWork의 로비로 걸어들어갈 때면 가장 편안한 기분을 느끼곤 합니다.
팀원들의 인증 절차 준비는 어땠나요? 운영이나 전략 층면에서 변경한 부분도 있었나요?
런던 지역 국제 운영 프로젝트 디렉터 Lucia Jimenez: 매우 체계적이고 종합적인 ‘코로나19: 공간 솔루션 시행 가이드’가 주어졌습니다. 이 가이드와 WeWork의 안전 조치 및 대응 계획을 Bureau Veritas에 제시하여 저희의 노력에 대한 조언과 권고, 평가를 받을 수 있었죠.
저희는 코로나19에 관한 모든 정책, 규정과 표준을 취합하고 여러 직무의 이해관계자들과 조정을 거쳐 전 세계에서 일관된 조치를 마련했습니다. 전 세계적인 정책이 효과를 거두려면 코로나19 상황이 각기 다른 여러 국가에서 코로나19 통제 조치를 시행하는 방법을 파악해야 합니다.
McBride: 저희는 내부 감사 단계를 거쳤습니다. 이 과정에서 모든 빌딩을 살펴보며 부족하거나 누락된 부분을 찾아냈습니다. 임대인이 냉난방공조 시스템을 관리하는 빌딩에서는 임대인과 협업하여 적절한 필터를 구비하고, 신선한 공기가 충분히 공급되도록 했으며 빌딩에 유입되는 신선한 공기의 양을 파악했습니다.
파리 남유럽 지역 운영 디렉터 Chelsea Chéret: 저희 시설 운영 매니저와 커뮤니티 팀은 남유럽 지역의 모든 빌딩에 감사를 실시하여 모든 정책이 올바르게 이행되었는지 정확하게 확인했습니다.
Lee: 현장에서 다음과 같은 변경 작업을 진행했습니다.
- 접촉 빈도가 높은 구역의 청소 빈도 늘리기
- 만일을 대비하여 지역별로 공급업체 섭외 및 알코올 소독제, 물티슈, 마스크, 장갑 등 준비
- 여러 이해관계자에게 청소 옵션 전달
- 빌딩 관리팀에 냉난방공조 개선 사항 및 공기 관리 지침 전달
- 출입 제한과 봉쇄 조치가 시행된 빌딩과 직원이 부족한 일부 지점의 경우 Zoom 통화로 감사 실시
지역 시설 운영 매니저, 커뮤니티 팀 그리고 무엇보다도 저희 커뮤니티 서비스 담당 직원들의 훌륭한 팀워크 없이는 이 모든 일이 불가능했을 겁니다.
팀원들의 인증 절차 준비는 어땠나요? 이러한 절차를 거치면서 더욱 자세히 이해하게 된 건강 및 안전 조치가 있나요?
Kirkbride: 저에게 가장 큰 어려움은 빌딩을 구석구석 다 알아야 한다는 것이었습니다. 빌딩에 있는 모든 냉난방공조 장치와 그 기능까지 다 파악해야 했어요. 또한 모든 공간을 샅샅이 살펴보며 모든 부분이 저희 방식에 부합하는지도 확인했습니다.
Jimenez: 아무리 기본적이고 사소해 보이더라도 모든 디테일이 중요하다는 사실을 깨달았습니다. 모든 사항을 명확하고 정확하게 이행해야 했죠. WeWork는 글로벌 기업이기 때문에 일반 정책이 적용되는 부분과 현지 규정이 적용되는 부분을 정확하게 파악하고 이행해야만 모든 규정을 준수할 수 있습니다.
Chéret: 특히 비즈니스 연속성 계획과 밀도 감소 관리 및 새로운 자산 도입에 관한 모범 사례 공유 등 같은 과정에서 정말 많은 것을 배웠어요.
Weinke: 저희 커뮤니티가 장기적인 관점과 사고를 하게 되는 데 일조했습니다. 이러한 사항들은 단순한 일회성 이벤트가 아니라, WeWork가 운영되는 한 매일매일 살펴보고 준수하는 사항이 되었습니다.
이 과정에서 예상치 못했던 부분도 있었나요? 준비 과정에서 맞닥뜨린 어려움이 있었는지도 궁금합니다.
Jimenez: 우선 인증에 포함되는 수많은 주제를 들 수 있겠네요. 단순히 마스크를 쓰고 물리적 거리두기를 실천하는 것 이상을 다루었으니까요. 저희는 정신건강, 스트레스, 사내 품질보증, 청소 규정, 출장 권고사항 정보, 정책 숙지, 엘리베이터 내 표지판, 식음료 모범 사례 등 다양한 주제를 논의했습니다.
McBride: 저에게 가장 큰 어려움은 생각보다 굉장히 많은 빌딩에서 냉난방공조 시스템을 꼼꼼히 이해해야 하는 것이었습니다. 수많은 냉난방공조 시스템을 면밀히 살펴본 덕분에 적절하게 변경 작업을 수행하고 냉난방공조 시스템을 관리하는 지점 임대인들과 긴밀히 협업할 수 있었습니다.
Jimenez: 검토를 마친 Bureau Veritas 기술 고문은 다음의 5가지 주요 사항이 훌륭하다고 칭찬했습니다.
- 코로나19 통제 수단으로서 냉난방공조를 철저하게 검토하고 고려한 점
- 직원 인트라넷 사이트에 제공된 상세하고 광범위한 건강 관련 자료
- 도표를 활용한 접근법이 돋보이는 실천 가이드를 비롯한 코로나19 공간 솔루션의 명확성
- 사내 코로나19 감사에 관한 명확한 지침
- 저희 팀이 평가 과정에서 보인 솔직함, 투명성, 친절함과 적극성
이러한 칭찬이 예상하지 못한 것은 아니었지만, 외부 기관이 저희 솔루션을 검증하기도 전에 저희 팀이 이 모든 것을 해냈다는 사실이 매우 자랑스러웠습니다.
WeWork 같은 글로벌 네트워크가 동일 가이드라인을 철저히 준수하도록 하는 것은 당연히 쉬운 일이 아니었을 텐데요. 이러한 과정을 더 수월하게 한 사내 문화가 있을까요?
Kirkbride: 이 모든 과정은 WeWork의 동력이 되는 유연성을 기반으로 합니다. 또한 중요한 사항에 집중하고 어려운 상황을 극복하며 나누는 자세도 중요합니다. WeWork는 유연성이라는 특장점을 지니고 있으며 다른 기업들에 비해 뛰어난 유연성으로 더욱 신속하게 절차를 이행할 수 있습니다.
Chéret: 저희 팀의 경우 현지에서 긍정적인 경험을 했다는 멤버의 피드백을 받는 것만큼 보람찬 일이 없어요. 이는 물론 명확한 지침이 있어서 가능한 일이죠. WeWork의 ‘하나의 팀’ 문화 덕분에 이러한 지침을 성공적으로 이행할 수 있었습니다.
Lee: 함께하며 더 나아지도록 노력한거요. 이번 감사 기간 동안 이러한 문화가 더 뚜렷하게 나타나서 매우 고무적이었습니다. 커뮤니티 팀과 운영팀을 비롯한 여러 팀이 공통의 목표를 갖고 멤버, 직원과 벤더뿐 아니라 WeWork의 공간을 출입했거나 출입하는 모든 사람에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 개선하고 성장하는 모습을 보였죠.
이러한 절차를 거치는 다른 조직에 권장할 만한 사항이 있을까요? 이 과정에서 얻은 교훈이 있다면 무엇인가요?
Weinke: 함께하며 더 나아지도록 노력해야 합니다. 우리는 조직의 일부가 아니라 하나의 온전한 팀입니다. 이 모든 것을 함께 해냈고요 둘째는 기업가 정신입니다. 업력이 백년 이상 된 기업이 아닌 이상 글로벌 팬데믹에 대응한 경험은 없겠죠. 그래서 저희는 창의적으로 사고해야 했습니다. 저희 조직은 창의적인 사고를 꺼리지 않거든요. 저희 일원들 모두가 최적의 아이디어를 내기 위해 노력했고 그 결과는 성공으로 이어졌습니다.
McBride: 현지 규정을 철저히 이해하는 것을 권장합니다. 상업 공간에 대한 정부 명령은 시장마다 다르기 때문에 저희는 최대한 신속한 대응을 위해 항상 현지 입법 사항을 주시하며 규정 준수에 최선을 다했습니다.
Lee: 이번 팬데믹은 한동안 지속될 겁니다. 우리가 이 바이러스를 없앨 수는 없겠지만 적어도 확산을 최소화하는 노력에는 동참할 수 있겠죠. 물론 기나긴 싸움이 되겠지만, 필수 체크리스트와 핵심 포인트를 확립한 후에는 이러한 모범 사례를 감사 기간 동안에만 유의하는 사항이 아닌 일상적인 운영의 일환으로 정착시켜야 합니다. 지금에 안주해서는 안 되며 항상 모든 빌딩에서 일관성이 유지되도록 끊임없이 노력해야 합니다.
