A cultura centrada no cliente significa duas coisas. Primeiro, é uma estratégia comercial baseada em desenvolver um relacionamento emocional intenso com os clientes para estimular o envolvimento e impulsionar as vendas. Segundo, é um tipo de cultura empresarial que aplica uma compreensão da psicologia do cliente para proporcionar decisões informadas em toda a organização.
Além de fazer muito sentido comercial, promover uma cultura com foco no cliente também ajuda as empresas de outras maneiras. A ideia da jornada do cliente (desde conhecer sua marca, fazer a primeira compra, deixar feedback on-line e recomendar o produto a amigos) possui raízes firmes no mundo do comércio eletrônico e das vendas on-line. Porém, qualquer empresa com clientes encontra benefícios colocando o cliente em primeiro plano.
Uma maneira de colocar o foco no cliente é estar sempre onde seus clientes estão. Se você tem bases de clientes em vários estados ou países diferentes, um escritório-satélite pode ajudá-lo a criar hubs locais de suporte aos seus clientes. Eles estão prontos quando seus clientes estão acordados e falam a mesma língua deles. Com o WeWork All Access e o WeWork On Demand, você pode trabalhar em um escritório em um dos centenas de espaços de trabalho exclusivos em todo o mundo. Assim, poderá estar presente quando seus clientes mais precisam de você.
Neste artigo, analisaremos algumas das maneiras de como esse tipo de cultura empresarial pode ser benéfico para todos os tipos de organizações. Também ofereceremos algumas ideias para sua empresa fazer o mesmo.
O que é uma cultura com foco no cliente?
Quando uma organização tem uma cultura centrada no cliente, significa simplesmente que o cliente está em primeiro lugar. Essa ideia parecer muito óbvia, e praticamente todas as empresas voltadas para o público dirão que os clientes são sempre a prioridade. Porém, para adotar verdadeiramente o foco no cliente nos negócios, é preciso ir muito além do que usar chavões como “o cliente tem sempre razão”.
Uma empresa centrada no cliente investe tempo, recursos e dinheiro para compreender os desejos e necessidades dos clientes. Ela também valoriza a criação de perfis orientados por dados com base em comportamentos e históricos de compra. Esses tipos de organizações visam promover relacionamentos significativos e duradouros para quais comercializam seus produtos. Elas conquistam essa meta organizando conscientemente a jornada dos clientes e priorizando-os em todas as decisões comerciais que tomam.
Por que uma cultura centrada no cliente é importante?
Uma cultura centrada no cliente é aquela que prioriza os pensamentos e sentimentos dos clientes em relação à sua marca. Há inúmeras razões para moldar sua empresa em torno desse princípio básico, mas um dos mais óbvios é que os custos de aquisição de clientes estão aumentando a cada ano. Colocar a experiência do cliente no centro de uma estratégia de negócios é fundamental para aumentar a fidelidade à marca, reter os clientes existentes e, por fim, economizar o capital da empresa.
Os benefícios de manter o foco no cliente
Sua empresa se torna mais bem-sucedida quando seus clientes estão mais felizes, então você precisa pensar em maneiras de tornar seus clientes felizes. No mercado do comércio eletrônico, essa expectativa pode significar encontros pessoais em pontos de contato importantes na jornada do cliente para criar confiança e responder a todas as dúvidas e questões que possam ter. Também significa oferecer algo, como programas de fidelidade e opções de pagamento flexíveis, além de criar experiências diferenciadas e marcantes de abrir embalagens, para que os clientes compartilhem nas redes sociais.
O benefício desse tipo de pensamento com foco no cliente é o aumento no número de compradores envolvidos e confiantes. Esses clientes se tornarão embaixadores da sua marca quando conversarem com os amigos na academia. Eles publicarão vídeos do seu produto no TikTok e no Instagram e voltarão para pedir mais.
Se você presta um serviço em vez de vender um produto físico, este modelo também serve para você. Para o setor de serviços, os benefícios do pensamento com foco no cliente podem ser ainda maiores. A comunicação personalizada com usuários em caráter experimental e novos membros em potencial é uma das maneiras mais eficazes de converter essas pessoas em assinantes vitalícios pagantes.
Modificando a cultura da sua empresa
Por que é tão difícil mudar a cultura de uma organização?
Para usar o velho clichê: organizações são como navios de carga. Mudar de direção exige um enorme volume de planejamento e esforço, e pequenos ajustes no início podem levar a efeitos profundos mais adiante.
Muitas carreiras já foram construídas tentando responder à pergunta: por que muitas organizações acham tão difícil mudar sua cultura? Parte do motivo se resume a uma aversão básica à mudança. Organizações consagradas têm a tendência de supervalorizar as estratégias que trouxeram o sucesso inicial e acabam evitando ideias que parecem radicais e arriscadas. Há um exemplo clássico no mercado de locadoras de filmes, assim como muitos outros.
Não são apenas os gigantes corporativos inflexíveis que se deparam com esse problema. Mesmo as startups que ainda estão encontrando seu espaço podem se tornar presas a uma rotina cultural, adotando as políticas consagradas do setor na tentativa de repetir o sucesso de outras empresas. Uma mudança na cultura da organização requer apetite por risco e inovação.
Como mudar a cultura de uma empresa para ampliar o foco no cliente
O recrutamento é a ferramenta mais poderosa que uma organização tem quando se trata de orientar a cultura de uma empresa de uma forma ou de outra.
Para ampliar o foco no cliente, uma empresa deve tentar contratar funcionários treinados em comunicação que tenham um alto nível de empatia natural. A maioria das empresas tem apenas alguns pontos de contato em potencial entre a marca e o próprio cliente. Você precisa garantir que suas mensagens sejam simpáticas e personalizadas e venham de uma posição de compreensão das necessidades do cliente.
Isso envolve muito mais do que apenas contratar pessoas para funções de atendimento ao cliente. Habilidades de empatia e comunicação também são importantes para criar perfis de clientes orientados por dados. Esses são seus clientes fictícios e idealizados com nomes, hobbies, personalidades e trabalhos, para quem você comercializará seu produto ou serviço.
Essas percepções sobre o cliente devem ser compartilhadas com todos os funcionários da empresa para incentivar uma maneira de pensar com foco no cliente em todos os departamentos. Dessa forma, o cliente estará sempre na mente de todos na sua empresa, de sua equipe gráfica para projetar uma interface de aplicativo, de sua equipe de desenvolvimento para criar protótipos de novos produtos ou de sua equipe de marketing para escrever uma nova campanha publicitária.
Como desenvolver uma cultura centrada no cliente
Defina sua abordagem com foco no cliente
Quando se trata de definir uma abordagem com foco no cliente, muitas empresas encontram dificuldades quando usam outro ponto de partida que não o próprio cliente. Não comece pensando sobre o que você ou seus concorrentes já estão fazendo. Em vez disso, defina seu próprio cliente primeiro. Quais são seus valores, seu orçamento, suas necessidades? Em seguida, delimite o que precisaria mudar para colocar os interesses do seu cliente no centro da sua estratégia de negócios.
Será que essa estratégia envolve um novo conjunto de ferramentas para gerenciar a jornada do cliente do início ao fim? Exigirá uma mudança nas políticas de contratação e o desenvolvimento de programas de treinamento para novos funcionários? Ou alcançar uma abordagem mais centrada no cliente precisará apenas de um pequeno ajuste à cultura atual da sua empresa?
Faça a mudança do foco no produto para o foco no cliente
Uma estratégia com foco no produto valoriza a própria venda e o valor que ela adiciona àquela pequena fileira de dígitos que fica na parte de baixo das suas contas. Para muitas empresas, essa é uma excelente maneira de fazer negócios. Se você está vendendo gás, por exemplo, seu trabalho é manter os tanques cheios e o gás barato; você não ganhará benefício nenhum aprendendo os nomes de todos os seus clientes.
Até mesmo postos de gasolina oferecem planos de fidelidade, uma das maneiras mais simples e comuns de estimular um comportamento do consumidor e de criar clientes recorrentes. Essa maneira de pensar com foco no cliente provoca uma mudança no nível de importância da transação propriamente; o relacionamento que você está criando com a pessoa que acabou de comprar seu produto torna-se muito mais importante.
O foco no cliente usa dados para fornecer mensagens direcionadas no momento exato em que terão o maior efeito, para impulsionar vendas repetidas e promover um relacionamento significativo com o cliente. O foco no produto provoca o desperdício de dados valiosos, podendo fazer com que uma empresa se torne menos eficiente, menos ágil e menos lucrativa.
Mantenha intensa a cultura centrada no cliente
Como em qualquer mudança na cultura da empresa, há uma tendência de recuar quando objetivos informais não são reforçados com processos formais.
Reforce sua nova abordagem às interações com o cliente com treinamento claro, liderança motivacional e debates abertos. Entre em contato com seus gerentes para resolver todas as preocupações ou problemas antes que ganhem vulto e possam atrapalhar a estratégia.
Avalie os benefícios do foco no cliente
O sucesso de adotar uma maneira de trabalhar com mais foco no cliente não pode ser facilmente medido apenas pelos números de vendas. Seja detalhista e analise outras métricas para decidir quais indicadores chave de desempenho devem determinar se uma estratégia é bem-sucedida, como feedback do cliente por meio de pesquisas e análises de produtos.
Uma métrica importante a ser considerada é o valor da vida útil do cliente (CLV). Ela rastreia o gasto total de qualquer cliente. Este cálculo leva tudo em consideração, desde o gasto médio mais recente até a probabilidade de que ele continue comprando ou fazendo negócios com você no futuro.
A retenção de clientes é um dos principais fatores que determinam o CLV. Portanto, rastrear essa métrica também é importante quando você elaborar estratégias destinadas a criar mais clientes recorrentes. Aplica-se quando você está projetando uma experiência agradável de varejo na loja ou convertendo clientes únicos em assinantes vitalícios com a oferta de descontos e benefícios com modelo de associação.
Crie sua cultura centrada no cliente
Mudar para uma estratégia com foco no cliente envolve muito mais do que simplesmente manter os clientes satisfeitos. Tudo começa com a criação de uma cultura empresarial focada na experiência do cliente, na qual toda a sua equipe ajuda a construir relacionamentos melhores com as pessoas que compram de você. Termina com mais fidelidade, mais vendas e um sucesso maior.
A WeWork pode ajudar você a transformar a cultura da sua empresa com um espaço de escritório personalizável próximo aos seus clientes, que pode ser dimensionado para atender às suas necessidades. Com o WeWork All Access, você pode oferecer espaço de trabalho a eles em centenas de locais em todo o mundo.
Para contar com flexibilidade quando você mais precisa, o WeWork On Demand oferece acesso pago pelo uso a espaços de trabalho e salas de reuniões elegantes em dezenas de cidades em todo o mundo, sem se preocupar com compromisso mensal.
Steve Hogarty é escritor, jornalista e reside em Londres. Ele é editor de viagens do jornal City AM e editor-adjunto da City AM Magazine, com foco em tecnologia, turismo e entretenimento.
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