Do atendimento ao cliente à elaboração de novos produtos, passando pelo reconhecimento de fraudes e manutenções de rede, as possibilidades são infinitas. Saem na frente as companhias que sabem da urgência da IA em telecom e buscam por modernização, garantindo os diferenciais competitivos.
Nokia, Vodafone, AT&T, por exemplo, têm trazido ótimos usos da tecnologia que está transformando e elevando os padrões. A seguir, trazemos aplicações atuais de inteligência artificial, muitas vezes aliada ao machine learning, que resultam em serviços inovadores para você ficar a par das possibilidades.
Robôs e automatização de processos
A quantidade de clientes de qualquer empresa de Telecom faz com que a realidade seja de milhões de transações diárias, fato incontestável. A questão é que, quanto maior esse número, maior também é a chance de surgirem erros humanos no processo. Por isso, as automatizações são o melhor caminho.
Para aperfeiçoar as transações, apostar em Robotic Process Automation (RPA) otimiza o dia a dia das operações, uma vez que o sistema constrói robôs que possibilitam a execução de ações idênticas a de um humano. As vantagens do sistema são a eliminação de erros e inconsistências, além de melhorar (e muito) a velocidade de execução e eficiência dos processos.
Uma pesquisa da Deloitte entrevistou C-Levels e CEOs dos Estados Unidos para entender o uso da inteligência artificial em seus processos — 59% deles têm usado o RPA com frequência para automatizar funções repetitivas e baseadas em regras por funcionários de backoffice. Outro detalhe apontado no estudo é que o RPA está sendo combinado
com outras tecnologias de IA, como reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e machine learning.
Uso de assistentes virtuais para atendimento e satisfação dos clientes
A IA em Telecom permite que as companhias possam implementar recursos de autoatendimento para mostrar aos clientes como instalar e operar seus próprios dispositivos. Dessa forma, há mais agilidade na assistência frente ao grande número de solicitações de suporte, seja para configuração, instalação, solução de problemas e manutenção dos sistemas.
Chatbots e assistentes virtuais têm sido uma aposta certeira para garantir sucesso e satisfação aos clientes. Um ótimo exemplo desse uso é o case da Vodafone: a companhia teve um salto de 68% na satisfação de seus clientes quando implementou o TOBi, que dá suporte imediato a partir da tecnologia IBM Watson.
A tecnologia pode estar presente em diversos canais, como site, mídias sociais e SMS. Outro ponto a se considerar é usar os bots e assistentes para impedir que surjam problemas, possibilidade real devido aos algoritmos não-lineares que representam a percepção subjetiva da experiência do cliente.
Realização de manutenção preventiva nas redes
As aplicações de Inteligência Artificial do setor de telecomunicações apostam em algoritmos avançados que buscam padrões nos dados, permitindo às empresas detectar e prevenir anomalias de maneira proativa, antes mesmo que os clientes sejam surpreendidos negativamente.
A inteligência artificial também pode ajudar a projetar novas redes, como a 5G, uma vez que possibilita a modelagem não-linear mais complexa dos comportamentos da rede para casos de alterações no projeto ou aumento de assinantes e dados.
A AT&T já faz uso de drones que fornecem cobertura sem fio em locais lotados com milhares de pessoas, como shows, para que elas consigam enviar simultaneamente fotos e vídeos para compartilhar o momento. A companhia também usa dados de vídeo capturados por drones para suporte técnico e manutenção de suas torres de celular.
A manutenção preditiva também é uma possibilidade
Além da preventiva, o uso de IA em Telecom também permite realizar manutenções preditivas por meio de machine learning e geração de dados. As empresas de telecomunicação podem fazer uso de insights data driven para monitorar o estado dos equipamentos, antecipar falhas com base em padrões e corrigir proativamente problemas com o hardware de comunicações, como torres de celular, linhas de energia, servidores de data center e até mesmo os decodificadores das casas dos clientes.
A Nokia desenvolveu sua própria plataforma: a AVA, uma solução cloud-based que aposta no machine learning para gerenciar o planejamento de capacidade e prever degradações de serviço com até sete dias de antecedência. Com a AVA, a Nokia pretende ter 80% de automação em cerca de metade dos processos de entrega.
Identificação de fraudes
Os algoritmos de machine learning auxiliam a detectar atividades fraudulentas, como roubo ou perfis falsos, acesso ilegal etc. Na prática, os algoritmos aprendem como é a atividade considerada “normal” e ficam aptos a encontrar anomalias de enormes conjuntos de dados. Humanos também poderiam fazer isso, mas levaria muito mais tempo.
Com a IA em telecom, as respostas podem chegar quase em tempo real, coibindo fraudes e trazendo mais segurança a usuários e instituições. No Brasil, este uso é urgente. De acordo com relatório da Kroll, 55% dos entrevistados revelaram que suas empresas sofreram, ao menos, um caso de vazamento de informações.
Decisões baseadas em dados
Toda empresa conta com uma enorme quantidade de dados — com as companhias de telecomunicações, o cenário não é diferente. Ao apostar na IA em telecom, assim como no machine learning, é possível compreender informações comerciais significativas. Dessa forma, decisões comerciais mais rápidas e acertadas podem ser tomadas.
A análise dos dados permite fazer segmentação dos clientes, identificar a sua rotatividade, assim como o valor da vida útil de um consumidor. Também podem ser desenvolvidos novos produtos, com maior margem de lucro.
Como o uso de IA em Telecom tem sido usada por empresas brasileiras
A Vivo e Oi lançaram seus assistentes digitais, com base em inteligência artificial: Aura e Joice, respectivamente. Elas ajudam a ver a franquia de dados, consumo de internet e trazem mais empoderamento aos clientes.
Enquanto isso, a startup Zinier, segundo a Exame, planeja entrar no Brasil após receber US$ 90 milhões em investimentos. O objetivo é possibilitar que as companhias de telecomunicações atualizem tecnologias e automatizem processos. Salesforce e Microsoft competem com a startup no setor de automatização.
O uso de IA em Telecom transforma o setor, otimizando e gerenciando a infraestrutura, aperfeiçoando as operações de suporte ao cliente e possibilitando o desenvolvimento de novos produtos e serviços. As empresas de telecomunicações que trazem essas inovações saem na frente em termos de diferenciais competitivos.
A corrida é intensa e cruzar a linha de chegada significa não parar com os investimentos em tecnologia. Ao mesmo tempo, é essencial repensar o mindset, fazendo da companhia um lugar onde a cultura da inovação impere.
