La numérisation a fondamentalement transformé le secteur des services financiers. Ce changement a obligé les institutions traditionnelles à faire évoluer leurs stratégies pour être plus réactives aux besoins des consommateurs. Elle a également conduit à une culture d’entreprises en démarrage innovantes offrant des services axés sur le numérique à des clients du monde entier. Selon une étude menée par UBS, le chiffre d’affaires mondial des entreprises de technologie financière devrait passer de 150 milliards de dollars en 2018 à 500 milliards de dollars en 2030.
La pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accélérer ces tendances. Selon une étude BCG, l’utilisation des services bancaires mobiles a augmenté de 34 % entre février et juin 2020, tandis que les services bancaires dans les succursales ont diminué de 12 %. Les clients souhaitent de plus en plus que leur banque les rencontre là où ils se trouvent, c’est-à-dire de plus en plus sur un téléphone intelligent ou un ordinateur portable.
Au WeWork Innovation Summit, le directeur mondial des ventes financières de WeWork, Nick Giraudeau, a animé une conversation sur l’innovation dans le secteur financier entre trois dirigeants d’entreprise. Les panélistes ont parlé des défis auxquels sont confrontés les entreprises de technologie financière et les institutions traditionnelles, et de ce à quoi ressemblera l’avenir de l’innovation financière.
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Mettez la technologie à votre service
Chez NatWest, Andy Ellis, chef de la division Ventures à NatWest, a pu aider la banque à évoluer plus rapidement grâce à la technologie. « Il y a huit, neuf ans, bon nombre de banques avaient peur de faire face à des changements, car ceux-ci pouvaient provoquer le plantage vos systèmes, indique M. Ellis. Maintenant, nous sommes tous concentrés sur le déploiement continu du code et de l’architecture moderne. »
Lorsqu’il lance des produits numériques pour NatWest, il mélange les connaissances bancaires institutionnelles à l’énergie dynamique des entreprises en démarrage pour montrer à l’organisation qu’« il est possible de bouger rapidement », explique-t-il.
L’innovation a été essentielle pour réduire les obstacles à l’entrée des entreprises en démarrage comme Ualá, en Argentine. L’entreprise a géré plus de trois millions de comptes avec environ 600 employés grâce à une technologie permettant à l’équipe de se développer efficacement. Pierpaolo Barbieri, fondateur et PDG d’Ualá, a déclaré que la démocratisation de la technologie et l’essor des applications mobiles sont essentiels pour ouvrir les portes à Ualá.
« Pendant longtemps, la numérisation n’a pas été possible [dans le secteur financier], a-t-il indiqué. Mais depuis la révolution des applications, les obstacles en matière de règle de la connaissance du client et de la lutte contre le blanchiment d’argent peuvent être levés par de meilleure technologie sur le terrain. »
Miser sur les services non bancaires
La numérisation commence même à jouer un rôle majeur pour les consommateurs du monde entier, y compris pour des milliards d’adultes qui n’ont pas de compte bancaire. C’est une innovation qui, de l’avis des panélistes, fait cruellement défaut. « Nous devons faire appel à la banque, a déclaré Andy Maguire, président de la banque mondiale, directeur général et partenaire principal de Boston Consulting Group. Nous devons nous occuper des clients vulnérables. Il faut s’occuper d’eux. »
Les entreprises de technologie financière comme Ualá apportent les avantages des services bancaires reposant sur la technologie aux communautés mondiales marginalisées. En Argentine, pays natal de M. Barbieri, plus de la moitié de la population n’a pas de compte bancaire.
M. Barbieri a vu une occasion de donner aux gens un moyen sûr de gérer leur argent en capitalisant sur le taux élevé de possession d’un téléphone intelligent en Argentine. À l’origine, les utilisateurs recevaient une carte Mastercard gratuite et préchargée liée à leur compte Ualá sur leur téléphone, où ils pouvaient envoyer et recevoir de l’argent; ils pouvaient aussi retirer de l’argent dans un réseau de distributeurs automatiques. Aujourd’hui, Ualá a étendu ses activités aux prêts, à l’épargne et aux cartes numériques, et elle a rapidement élargi sa clientèle à toute l’Amérique latine.
« La grande occasion de la numérisation consiste à réduire radicalement le coût de la fourniture de certains services financiers dans des sociétés où les banques ne se sont pas implantées comme dans les marchés [occidentaux], a indiqué M. Barbieri. Une fois que vous êtes en mesure d’avoir un compte et un mécanisme de paiement, vous pouvez déverrouiller d’autres services financiers courants, comme l’accès aux comptes d’assurance et d’épargne, et aux prêts à un taux raisonnable. »
Tout ne peut pas – ou ne doit pas – passer au numérique
Bien que les progrès technologiques aient facilité l’évolution des entreprises en démarrage et la gestion des comptes avec des équipes réduites, les trois panélistes s’accordent pour dire que les services bancaires sont toujours axés sur le maintien de la confiance avec les clients, et la confiance est difficile à coder.
« Il ne s’agit pas seulement de technologie, ajoute M. Maguire. Nous devons faire face à des personnes qui n’ont pas de téléphone mobile riche en fonctionnalités ou qui ne peuvent pas s’en payer un. Il y a un tas de choses qui doivent être faites et qui ne sont pas numériques. »
Cette perspective a été partagée par M. Barbieri, qui pense que l’IA et l’apprentissage automatique sont mieux déployés dans des tâches simples et chronophages qui peuvent libérer les ressources d’une banque pour résoudre des problèmes plus complexes et vitaux. « Le point clé de l’automatisation est d’automatiser les choses que vous pouvez automatiser, de sorte que les choses qui doivent être effectuées par des humains avec un client peuvent l’être », a dit M. Barbieri, qui a ajouté qu’il se relaie pour répondre aux demandes des clients.
De l’espace pour l’innovation
La COVID-19 a également transformé la façon dont les services bancaires et financiers envisagent le bureau. De nombreuses banques traditionnelles prévoient un lieu de travail hybride plus vaste à l’avenir, soit près de 70 % d’entre elles s’attendent à un mélange d’horaires distants et au bureau pour leurs employés. Les banques rechercheront des solutions pour le lieu de travail qui puissent évoluer en fonction de leurs besoins. Ualá, qui utilise les bureaux de WeWork, a connu une croissance fulgurante en raison de la demande induite par la COVID-19, et ses besoins en espace ont augmenté avec elle. « De grandes parties des banques ne ressemblent pas à un WeWork, a indiqué M.Ellis. Nous évoluons dans cette direction flexible. »
La technologie a réduit les obstacles à l’entrée et elle a permis aux sociétés financières d’étendre plus facilement les services qu’elles proposent aux personnes du monde entier. Elle a aidé des milliards de personnes sans compte bancaire dans le système financier moderne. La numérisation a transformé le secteur financier, tant pour les institutions traditionnelles que pour les entreprises de technologie financière émergentes, en apportant des services financiers aux personnes qui en ont besoin, où qu’elles soient.
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T.M. Brown est un journaliste, écrivain et animateur de balado basé à New York.
