Garantir que chaque emplacement WeWork (plus de 800 dans 38 pays) respecte les directives les plus strictes en matière de COVID-19 est une tâche titanique. Cela exige que les équipes de différents départements telles que celles chargées des locaux, des opérations et de la communauté – situées à différents endroits à travers le monde – travaillent en harmonie.
Mais les grands projets complexes sont la spécialité de WeWork. Ainsi, après des mois de coordination des nombreuses équipes, WeWork a été reconnu pour ses efforts en matière de santé et de sécurité et a reçu un certificat de conformité mondial ( English ) de Bureau Veritas, l’organisme de test, d’inspection et de certification de renommée internationale.
Ce certificat est l’aboutissement d’un effort mondial visant à privilégier la sécurité, tant pour les membres de la communauté que pour le personnel. Pour l’obtenir, les membres de l’équipe WeWork ont mis en place et supervisé des processus qui ont permis notamment d’examiner les systèmes CVC dans les bâtiments, d’assurer un approvisionnement régulier en fournitures d’hygiène et de normaliser les approches mondiales en matière de distanciation physique. WeWork a également retenu la société de services de santé et de sécurité International SOS pour assurer son orientation stratégique.
Les efforts opérationnels et stratégiques nécessaires étaient colossaux. Nous avons parlé avec des collègues du monde entier qui ont travaillé sans relâche pour obtenir cette certification afin d’en apprendre davantage.
WeWork : En quoi consiste la certification de Bureau Veritas ? Qu’est-ce qu’elle signifie pour une organisation ?
Kevin Kirkbride, responsable principal des services informels, à San Francisco : Le processus se composait de deux parties, la première étant un certificat d’assurance qualité par rapport aux politiques. Nous avons collaboré avec les équipes mondiales et régionales, et avons élaboré des mesures face à la pandémie de COVID-19. Nous avons mis en place de nouvelles politiques, procédures, ainsi que des supports physiques. Bureau Veritas a examiné notre approche consolidée et émis un certificat d’assurance des politiques par rapport à notre approche conforme aux directives des Centres de contrôle et de prévention des maladies (CDC) et de l’Organisation mondiale de la santé (OMS).
Nous avons ensuite exécuté un processus secondaire, un certificat de mise en œuvre. Il assurait à nos membres que nos mesures n’étaient pas seulement des mesures d’entreprise face à la pandémie mondiale, mais aussi une véritable mise en œuvre de ces mesures site par site.
Jordan McBride, directrice de la gestion des installations, à New York : D’un point de vue opérationnel, nous avons dû effectuer des déploiements simultanés sur des centaines de bâtiments, ce qui nous a poussé à créer un programme que nous pouvions mettre en œuvre de façon systématique. S’il y avait des lacunes, nous les avons comblées, et nous nous sommes assurés que chaque bâtiment était aux normes afin que nos équipes et nos membres aient l’assurance que nos espaces sont aussi sûrs que possible. Le processus de certification nous a permis de confirmer cette uniformité et ce contrôle de qualité à notre communauté.
La certification communique-t-elle un message relatif aux protocoles COVID-19 à la communauté WeWork ?
Junice Lee, responsable principale des opérations des locaux régionaux à Singapour : Oui, sans aucun doute ! Les membres et les fournisseurs peuvent avoir l’esprit tranquille en sachant que nous privilégions leur sécurité et leur bien-être. Notre équipe commerciale pourra mieux vendre les espaces en sachant que les équipes opérationnelles et de la communauté ont pensé à tout. Les employés de WeWork peuvent eux aussi entrer dans l’espace en sachant que l’entreprise met tout en œuvre pour privilégier la sûreté et la sécurité ( English ).
Adam Weinke, directeur de la région Californie du Nord, à San Francisco : Cela confirme officiellement que nous privilégions la santé et à la sécurité. Cela montre à nos membres et à nos employés que nous sommes les meilleurs dans ce domaine, non seulement parmi les autres fournisseurs d’espaces flexibles, mais aussi parmi tous les milieux de travail. J’entre et je sors de halls d’entrée de bâtiments tous les jours. Et je me sens toujours plus à l’aise lorsque j’entre dans un bâtiment WeWork, car nous montrons l’exemple.
Comment vos équipes se sont-elles préparées au processus de certification ? Y avait-il quelque chose que vous avez eu besoin de changer du point de vue tactique ou opérationnel ?
Lucia Jimenez, directrice de projet des opérations au niveau international, à Londres : Nous avions un guide de mise en œuvre de solutions d’espace face à la COVID-19 qui était très solide et complet. Ce guide, associé à nos mesures de santé et de sécurité et à nos plans d’action, nous a donné un très bon point de départ à présenter à Bureau Veritas pour leur permettre de formuler des conseils, des recommandations et de valider ce que nous faisions.
Nous devions rassembler l’ensemble des politiques, protocoles et normes liés à la pandémie de COVID-19 dans un même endroit et nous coordonner avec de nombreuses parties prenantes de façon inter-fonctionnelle pour nous assurer que nous étions tous alignés à l’échelle mondiale. Comprendre comment déployer des mesures de contrôle de la COVID-19 dans tous les pays, alors que chacun d’entre eux a un rythme différent d’évolution de la pandémie COVID-19, est essentiel pour qu’une politique mondiale soit efficace.
McBride : Nous sommes passés par une phase d’audit interne. Nous avons donc passé en revue tous les bâtiments et signalé les lacunes et les manques, et nous avons travaillé avec les propriétaires dans les bâtiments où ils entretenaient nos systèmes CVC afin de déterminer si ces locaux étaient conformes aux normes avec les bons filtres, si nous recevions de l’air frais, et si nous comprenions quelle capacité d’air frais entrait dans les bâtiments.
Chelsea Chéret, directrice des opérations pour l’Europe du Sud, à Paris : Nos responsables des opérations et nos équipes de la communauté ont fait un travail fantastique en auditant chaque bâtiment en Europe du Sud pour s’assurer que toutes les politiques étaient correctement appliquées.
Lee : Plusieurs changements ont été mis en œuvre sur le terrain, notamment :
- Des nettoyages plus fréquents des zones les plus touchées
- L’achat auprès de fournisseurs locaux de réserves de désinfectants à base d’alcool, de lingettes humides, de masques et de gants, entre autres
- L’alignement des options de nettoyage avec les différentes parties prenantes
- L’alignement des améliorations des CVC et de la gestion de l’air avec les services de gestion des bâtiments
- La réalisation d’audits à distance via des appels Zoom ( English ) pour les bâtiments avec des restrictions d’accès, des confinements ou un manque de personnel sur certains sites
Tout cela n’aurait pas été possible sans l’excellent travail d’équipe effectué par les responsables des opérations des bâtiments au niveau local, les équipes de la communauté et, surtout, nos associés aux services de la communauté !
Qu’avez-vous appris du processus de certification ? Y avait-il des aspects des pratiques en matière de santé et de sécurité que vous avez mieux compris au cours du processus ?
M. Kirkbride : Je pense que le défi était que nous devions connaître à fond nos bâtiments. Nous devions comprendre chaque unité CVC du bâtiment et ce qu’elle était capable de fournir. Nous avons dû jeter un coup d’œil sous chaque tapis et dans chaque coin pour nous assurer que chaque partie de l’espace était en phase avec notre approche.
Jimenez : J’ai appris qu’aucun détail n’est trop petit, même si vous pensez qu’il tombe sous le sens. Nous devions être clairs et précis. Nous sommes une entreprise mondiale, et pour être en conformité, il est fondamental d’être précis dans les domaines où la politique générale s’applique et dans ceux où la réglementation locale s’applique.
M. Chéret : Nous avons beaucoup appris au cours du processus, en particulier sur la planification de la continuité des activités et le partage des meilleures pratiques sur des sujets comme les contrôles de la dé-densification et le déploiement de nouveaux supports.
M. Weinke : Cela a également appris à nos communautés à réfléchir sur le long terme. Ce n’est pas quelque chose que nous voulions considérer comme « Très bien, je veux le faire une fois, et maintenant nous avons terminé ». C’est quelque chose que nous vérifions désormais chaque jour que nous sommes ouverts.
Qu’est-ce qui vous a surpris tout au long de ce processus ? Quels étaient les défis auxquels vous avez dû faire face lorsque vous vous prépariez ?
Jimenez : Tout d’abord, les domaines étendus qui étaient couverts par la certification. Nous n’avons pas seulement abordé les questions des masques et de la distanciation physique. Nous avons discuté du bien-être, de la santé mentale ( English ), du stress, de l’assurance qualité interne, des protocoles de nettoyage, des conseils aux voyageurs, de la sensibilisation aux politiques, de la signalétique sur les ascenseurs, des meilleures pratiques en matière de nourriture et de boissons, et de bien d’autres sujets encore.
M. McBride : Le plus grand défi pour moi a été de bien comprendre le CVC dans plus de bâtiments que je n’aurais cru. Le fait de plonger dans les méandres du CVC nous a obligés à faire les bons ajustements et à nous associer aux propriétaires dans les emplacements où ils entretiennent les systèmes CVC.
Jimenez : Une fois l’examen terminé, le conseiller technique de Bureau Veritas avait été impressionné par cinq points principaux :
- L’étendue de la prise en compte du CVC comme mesure de contrôle dans le contexte de la COVID-19
- Les excellentes ressources sur le bien-être figurant sur le site Intranet des employés
- La clarté du guide de mise en œuvre de solutions d’espace face à la COVID-19, en particulier l’approche à l’aide de schémas
- La clarté des orientations pour nos audits internes liés à la COVID-19
- L’ouverture, la transparence, la courtoisie et la proactivité de notre équipe lors de l’évaluation
Même si cela ne m’a pas forcément surpris, je me sentais fière de ce que nos équipes avaient accompli avant qu’une organisation tierce n’ait validé nos solutions.
S’assurer qu’un réseau mondial comme WeWork respectait les mêmes directives était sans aucun doute difficile ; alors quel aspect de la culture d’entreprise a contribué à faciliter le processus ?
M. Kirkbride : Cela repose sur le concept qui motive WeWork, c’est-à-dire la flexibilité ( English ). Il s’agit de la capacité à s’adapter ( English ), à traverser des situations difficiles, à donner et à recevoir. WeWork a une capacité unique de flexibilité, et nous étions organisés pour être en mesure de passer par les processus plus rapidement que beaucoup d’autres entreprises qui sont un peu plus rigides.
Chéret : Pour notre équipe, rien n’est plus gratifiant que d’entendre des commentaires positifs sur l’expérience des membres sur tout le territoire, et cela est sans aucun doute dû au fait d’avoir un seul ensemble de directives. La réussite de sa mise en œuvre a été rendue possible grâce à notre culture de cohésion de l’équipe.
Lee : S’efforcer d’être meilleurs, ensemble ! Cela a fait chaud au cœur de voir comment cela a été encore plus visible tout au long de ce processus d’audit. Les différentes équipes (y compris celles de la communauté et des opérations) ont évolué dans le but de s’améliorer et de se développer pour offrir de meilleures expériences, non seulement aux membres, aux employés et aux fournisseurs, mais aussi littéralement à toutes les personnes qui entrent ou entreront dans notre espace.
Que recommanderiez-vous aux autres organisations qui passent par ce processus ? Quels sont les points forts que vous en retenez ?
Weinke : S’efforcer d’être meilleurs, ensemble. Nous sommes une équipe complète, et non pas une partie de l’organisation. Nous y sommes parvenus tous ensemble. Ensuite, je dirais qu’il s’agit d’avoir l’esprit d’entreprise. À moins d’être centenaire, personne n’avait jamais eu à faire face à une pandémie mondiale. Nous avons dû faire preuve de créativité. Et je ne pense pas qu’en tant qu’organisation, cela nous effrayait. Nous avons tous lancé nos meilleures idées, et cela nous a menés à la réussite.
McBride : Je recommande d’avoir une connaissance approfondie des réglementations locales. Les mandats gouvernementaux pour les espaces commerciaux varient d’un marché à l’autre. Pour pouvoir agir aussi rapidement que nous l’avons fait, nous avons dû rester constamment au fait de la législation locale afin de nous assurer que nous étions en conformité.
Lee : Cette pandémie va durer un certain temps, quoi que nous en pensions. Nous ne pouvons pas éliminer ce virus, mais nous pouvons, au moins, faire notre part pour en minimiser la propagation. Ce sera sans doute un long processus, mais une fois que nous aurons mis en place la liste de contrôle et les points clés essentiels, ces meilleures pratiques feront partie de nos opérations quotidiennes et ne seront pas des mesures auxquelles nous ne pensons que lors d’un audit. Nous ne pouvons pas nous permettre de baisser la garde et nous devons constamment nous efforcer d’assurer l’uniformité dans tous les bâtiments.
