Début mars, Jacqueline Slatky a reçu un appel de son responsable lui demandant si elle pouvait l’aider avec un potentiel cas de COVID-19 dans un espace WeWork à New York.
« À l’époque, j’étais loin de me douter que mes compétences en matière de gestion de projet seraient réellement mises à l’épreuve, à la suite d’un événement mondial imprévisible », a expliqué Mme Slatky.
L’ampleur de ce qui allait suivre était difficile à imaginer à ce moment-là : l’Organisation mondiale de la santé a déclaré que l’épidémie était une pandémie au début du mois de mars, alors que les États du pays commençaient à peine à déclarer l’état d’urgence.
Mme Slatky aidait l’entreprise à « travailler de façon plus judicieuse, sans effort supplémentaire » en tant que cadre supérieur en excellence opérationnelle aux États-Unis et au Canada chez WeWork depuis octobre 2018, mais ce nouveau défi était complètement inédit.
« Personne n’avait d’expérience en matière de gestion de la COVID-19. Aucun temps passé à faire des recherches sur Google ne nous donnerait les réponses dont nous avions besoin », a-t-elle ajouté.
Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Les membres peuvent entrer dans n’importe quel établissement WeWork à travers le monde et trouver un espace de travail sûr et productif, avec une multitude de stations de désinfection, protocoles de distanciation et masques et gants disponibles. Cette transformation, qui est constamment adaptée en fonction des nouvelles informations sur la pandémie, est en grande partie due aux équipes pionnières chargées de garder nos bâtiments ouverts. La mission de l’équipe des opérations du bâtiment est d’améliorer et d’assurer une excellence opérationnelle d’envergure mondiale, afin que la communauté et les équipes des opérations de WeWork puissent fournir aux membres une expérience exceptionnelle.
Alecia Craft, la directrice des opérations aux États-Unis et au Canada, a dirigé le plan de transformation pour le retour au bureau. (Mme Craft dirige des programmes régionaux, tandis que Mme Slatky dirige des domaines de travail spécifiques au sein du programme.) « C’est notre nouvelle normalité, et nous devions trouver un moyen d’y apporter une solution et de nous y sentir en sécurité », a expliqué Mme Craft, qui a commencé à travailler chez WeWork en juillet 2019.
« Nous nous engageons à répondre aux attentes de nos membres en matière de distanciation professionnelle, de santé et d’hygiène, tout en conservant nos points forts en matière de communauté et de création de liens » a-t-elle affirmé.
Au début
Cette transformation n’a pas eu lieu du jour au lendemain. Pour une entreprise qui possède plus de 800 établissements dans le monde, dans 40 villes rien qu’en Amérique du Nord, organiser une réponse cohérente était une tâche immense, d’autant plus que, presque du jour au lendemain, une grande partie de ce travail a dû se faire à distance.
Adopter une démarche sans précédent signifiait que Mme Craft et Mme Slatky devaient commencer par quelques questions de base : comment un cas de COVID-19 devait-il être signalé ? Qui doit savoir quoi, et quand ? Comment désinfecte-t-on un espace–? Qui est responsable de la prise de ces décisions ?
Des réunions informelles quotidiennes ont été mises en place avec l’équipe des opérations ; un canal Slack interne a été lancé pour fournir des mises à jour en temps réel.
« Nous traversons une période dans laquelle pratiquement tout le monde va au-delà de ses tâches habituelles pour le bénéfice de l’entreprise et de nos membres », a déclaré Mme Slatky. « Avant la COVID-19, je réfléchissais au type de lait sans lactose que nous devrions avoir dans le coin cuisine. Je suis maintenant en première ligne, en m’assurant que nos espaces sont sûrs pour les membres. »
C’est une responsabilité que Mme Craft et Mme Slatky prennent au sérieux. Une fois les questions de base traitées, les espaces de travail devaient disposer des bons outils. Mme Craft a aidé à organiser la plus grosse expédition de produits jamais effectuée dans les bâtiments WeWork existants : 19 000 distributeurs de désinfectants pour les mains, 13 000 distributeurs de lingettes, une signalétique expliquant les nouveaux systèmes, des coussins ornés de rappels cordiaux sur la distanciation, 5 000 boîtes de gants et des milliers de masques.
Mme Craft a mis en place un tableau sur le service de gestion de projet Monday.com pour suivre tout ce qui se passe. L’équipe devait tenir méticuleusement compte de la quantité de commandes de chaque bâtiment, des dates de livraison, des numéros de suivi, des certificats d’assurance afin que les fournisseurs logistiques puissent rapidement déposer des palettes sur les quais de chargement, de tout problème de livraison et de tout ce qui devait être documenté et rationalisé.
« C’est ce qui me passionne dans ce que je fais : être en mesure de diriger et d’orienter de manière réfléchie lorsque les organisations en ont le plus besoin ; être en mesure d’établir des priorités et de créer une structure et un processus là où il y a absence d’organisation », a expliqué Mme Slatky.
Alors que tout cela se produisait, Mme Craft et Mme Slatky menaient également un effort à l’échelle de l’entreprise en vue de développer des protocoles pour un nouveau monde du travail. Ces protocoles – qui sont maintenant en place dans tous les établissements WeWork – incluent la dé-densification des espaces (la réduction et l’espacement des meubles dans les espaces communs par exemple), la présence constante de désinfectant pour les mains et de lingettes et l’augmentation de la fréquence de nettoyage et de désinfection (en particulier dans les endroits à forte circulation). Les équipes de la communauté ont également été équipées de masques et de gants, et sont soumises à des contrôles de température réguliers.
Retour au travail
Avec tout cela en place, Mme Craft et Mme Slatky étaient enthousiastes à l’idée d’accueillir à nouveau les membres dans les espaces WeWork – et étaient elles-mêmes ravies de revenir.
« Je suis très contente de revenir », a déclaré Mme Craft lors d’un webinaire fin juillet sur l’adaptation du milieu de travail auquel elle a participé depuis le WeWork 1448 NW Market St à Seattle. Cet emplacement est à 10 minutes à pied de chez elle. « J’étais coincée à la maison avec des jumelles de 14 ans, et je suis ravie d’être sortie de la maison aujourd’hui », a-t-elle continué.
Bien qu’il y ait des choses que Mme Craft reconnaît aimer faire quand elle travaille à la maison, comme plier son ligne pendant une conférence téléphonique, elle affirme aussi que rien n’égale le fait d’être dans le même espace physique.
« La collaboration en pâtit vraiment. Il n’y a rien de tel que d’être avec quelqu’un, et d’être à proximité de quelqu’un, et d’avoir des conversations impromptues et des séances de brainstorming spontanées », a-t-elle confié. Des études appuient son opinion. Selon une enquête de WeWork et brightspot strategy, les employés travaillant à domicile ont constaté une baisse de 11 % de leur capacité à se rencontrer et à réfléchir ensemble. Pour les employés dont le rôle repose sur la collaboration, la baisse va de 13 à 15 %.
Une nouvelle façon de travailler, pour un nouveau monde
Au milieu de tous les changements, WeWork a retenu les facteurs qui ont amené les membres ici en premier lieu : un œil parfait pour le design, un sens fort de la communauté et le genre d’esprit entrepreneurial qui considère cette pandémie comme un défi qui ne peut être surmonté que collectivement.
C’est la raison pour laquelle Mme Craft et Mme Slatky se lèvent tous les matins.
« Je suis passionnée par l’expérience des membres », dit Mme Craft. « Nous voulons nous assurer que nous fournissons un service exceptionnel à chaque personne qui entre dans nos bâtiments chaque jour. Toutes nos valeurs se manifestent dans notre travail quotidien ; nous nous efforçons constamment de faire ce qui est juste et de toujours faire mieux. »
Mme Craft et Mme Slatky réduisent progressivement leurs efforts d’adaptation. Tout a été livré et installé dans les bâtiments, mais Mme Craft organise toujours deux réunions hebdomadaires avec les fournisseurs et l’équipe des opérations pour s’assurer que tout est en place. De plus en plus, elle fait évoluer son travail pour désormais répondre aux demandes d’information des membres et les aider à dé-densifier leurs bureaux pendant qu’ils se réinstallent.
À mesure que de nouvelles informations sur la COVID-19 émergent, WeWork continue de se mettre à niveau et d’ajuster ses systèmes pour y faire face. « C’est une chose de construire ou d’améliorer un système ou un processus. C’est une autre chose que de le préserver », dit Mme Slatky. « Une fois qu’un problème est réglé et que des solutions sont en place, il est essentiel de conserver les acquis. »
Bien que de l’air frais ait toujours circulé dans les bureaux WeWork, l’entreprise travaille actuellement avec la société mondiale de conception et d’ingénierie Arup pour améliorer la fiabilité et la sécurité des systèmes de filtration d’air. Étant donné la rapidité avec laquelle les Centres de contrôle et de prévention des maladies (CDC) et les gouvernements locaux ont modifié les exigences pour les entreprises au début de la pandémie, Mme Slatky a créé un tableau Monday.com pour suivre les nouveaux décrets aux niveaux locaux et nationaux. Maintenant que les systèmes sont en place, WeWork est en mesure d’exécuter rapidement et efficacement tout nouveau mandat local ou national concernant les masques ou autres protocoles de sécurité.
« C’est la façon dont demain fonctionnera – pour moi, cela signifie que la seule constante est le changement. Nous devrons constamment vérifier et ajuster nos méthodes au fur et à mesure du temps », a précisé Mme Craft. « WeWork s’y connait en résilience : c’est ce qui fait de nous ce que nous sommes, et nous continuerons à le démontrer au fur et à mesure du temps en apprenant et en grandissant ensemble. »
A.M. Higgins est écrivain et créateur de contenu à Washington, D.C.
