A principios de marzo, Jacqueline Slatky recibió una llamada de su gerente en la que le preguntó si podría ayudar con un posible caso de COVID-19 en un espacio de WeWork de la ciudad de Nueva York.
"En ese momento, poco sabía que realmente se pondrían a prueba mis habilidades de administración de proyectos, ya que la organización estaba por vivir un evento global impredecible", explicó Slatky.
La escala de lo que vendría era difícil de imaginar en ese momento. La Organización Mundial de la Salud declaró el brote de una pandemia a principios de marzo, y regiones de todo el país estaban empezando a declarar estados de emergencia.
Slatky había estado ayudando a la empresa a "trabajar de una manera más inteligente y menos difícil" como gerente senior de excelencia en operaciones en Estados Unidos y Canadá en WeWork desde octubre de 2018, pero esto fue algo completamente nuevo.
"No había precedente sobre cómo lidiar con la COVID-19. Ni millones de búsquedas en Google nos darían las respuestas que necesitábamos", comentó.
Hoy, eso es cosa del pasado. Los miembros pueden ingresar a cualquier ubicación de WeWork del mundo y encontrar un espacio de trabajo seguro y productivo ( English ) repleto de estaciones de desinfección, protocolos de distanciamiento, así como mascarillas y guantes ampliamente disponibles. Esta transformación, que está en constante iteración en respuesta a la información emergente sobre la pandemia, se debe en gran parte a los equipos pioneros encargados de mantener nuestros edificios abiertos. La misión del equipo de operaciones del edificio es mejorar y ofrecer excelencia operativa de clase mundial para que los equipos de operaciones y la comunidad ( English ) de WeWork puedan ofrecer una experiencia de miembros asombrosa.
Alecia Craft, directora de operaciones de Estados Unidos y Canadá, dirigió el plan de transformación para regresar a la oficina. (Craft lidera los programas de toda la región, mientras que Slatky lidera los flujos de trabajo específicos dentro del programa). "Esta es nuestra nueva normalidad, y necesitábamos encontrar una forma de existir con ella y sentirnos seguros", explicó Craft, que comenzó a trabajar en WeWork en julio de 2019.
"Nos comprometemos a cumplir las expectativas de nuestros miembros en cuanto al distanciamiento profesional, la salud y el bienestar, manteniendo al mismo tiempo nuestra fuerza en la comunidad y la conexión", explica.
Al principio
Esta transformación no sucedió de la noche a la mañana. En una empresa con más de 800 ubicaciones en todo el mundo, incluidas 40 ciudades solo en América del Norte, organizar una respuesta coherente era una tarea inmensa, especialmente teniendo en cuenta que casi de la noche a la mañana gran parte de este trabajo se hizo a distancia.
Crear una ruta sin precedentes implicó que Craft y Slatky tuvieran que comenzar con algunas preguntas realmente básicas: ¿cómo se informa un caso de COVID-19? ¿Quién necesita saber qué y cuándo? ¿Cómo se desinfecta un espacio? ¿Quién es responsable de tomar esas decisiones?
Se llevaron a cabo reuniones diarias con el equipo de operaciones. Se creó un canal interno de Slack para proporcionar actualizaciones en tiempo real.
"Estamos atravesando un momento en el que casi todos han tenido que hacer más tareas de las que les corresponden por el bien de la empresa y de nuestros miembros", explicó Slatky. "Antes de la COVID-19, estaba pensando en qué tipo de leche descremada deberíamos tener en la despensa. Ahora estoy en la primera línea, asegurándome de que nuestros espacios sean seguros para los miembros".
Es una responsabilidad que Craft y Slatky se toman en serio. Una vez que se respondieron las preguntas básicas, se necesitaba proveer los espacios de trabajo con las herramientas adecuadas. Craft ayudó a organizar la mayor entrega de productos que jamás se había hecho a edificios de WeWork: 19 000 dispensadores de desinfectante de manos, 13 000 dispensadores de toallitas, señalización que explicaba los nuevos sistemas, cojines con recordatorios cordiales sobre mantener la distancia, 5 000 cajas de guantes y miles y miles de mascarillas.
Craft ha creado un tablero en el servicio de administración de proyectos Monday.com para realizar un seguimiento de todo. El equipo tuvo que realizar un recuento meticuloso de la cantidad de pedidos de cada edificio, las fechas de entrega, los números de seguimiento, los certificados de seguro para que los proveedores logísticos pudieran rápidamente dejar los palés en los muelles de carga, cualquier error de entrega y cualquier otra cosa que debía documentarse y optimizarse.
"Eso es lo que me apasiona de lo que hago: poder proporcionar un liderazgo y una dirección prudentes cuando las organizaciones más lo necesitan, ser capaz de priorizar y crear una estructura y un proceso para resolver cualquier desorganización", explicó Slatky.
Mientras sucedía todo eso, Craft y Slatky también lideraban un esfuerzo en toda la empresa a fin de desarrollar protocolos para un nuevo mundo laboral. Esos protocolos, que ahora están vigentes en todas las ubicaciones de WeWork, incluyen la eliminación de la densidad de los espacios (cosas como reducir y espaciar los muebles en áreas comunes), extender la disponibilidad de desinfectante para manos y toallitas, y aumentar la frecuencia de limpieza y desinfección ( English ) (especialmente en áreas de alto tráfico). Los equipos de la comunidad también reciben mascarillas y guantes, y se someten a revisiones regulares de temperatura.
Volver al trabajo
Tras haber implementado esas medidas, Craft y Slatky estaban entusiasmadas con que los miembros volvieran a los espacios de WeWork, y ellas mismas también estaban entusiasmadas por volver.
"Me siento muy bien por haber regresado", comentó Craft en un seminario web a finales de julio sobre la adaptación del espacio de trabajo, en el que participó desde WeWork 1448 NW Market St en Seattle. Esa ubicación está a 10 minutos a pie de su casa. "Estuve aislada en casa con mis hijas gemelas de 14 años y estoy feliz de poder estar fuera de casa", dice.
Si bien hay cosas que a Craft le gustan de trabajar desde casa, como poder doblar la ropa durante una conferencia telefónica, también cree que no hay nada como estar en el mismo espacio físico.
"La colaboración se ve comprometida. No hay nada como trabajar con alguien y poder tener conversaciones improvisadas y aportar ideas in situ", explicó. Los estudios lo confirman. Según una encuesta de WeWork y brightspot strategy, la capacidad de reunirse y aportar ideas de los empleados que trabajan desde casa descendió un 11 %. Para los empleados cuyos roles dependen de la colaboración, el declive es del 13 al 15 %.
Una nueva forma de trabajar para un nuevo mundo
En medio de todos los cambios, WeWork ha conservado las cualidades que atrajeron a los miembros desde el principio: un ojo impecable para el diseño ( English ), un fuerte sentido de comunidad y el tipo de espíritu empresarial que ve esta pandemia como un desafío que solo se puede superar colectivamente.
Ese es el objetivo de Craft y Slatky.
"¡Me apasiona la experiencia de los miembros!", comenta Craft. "Queremos asegurarnos de estar proporcionando un servicio excepcional a cada persona que ingresa a nuestros edificios todos los días. Todos nuestros valores se ven en el trabajo que realizamos a diario. Nos esforzamos constantemente por hacer lo correcto y siempre estamos mejorando".
La enorme iniciativa de Craft y Slatky ya está llegando a su fin. Todo ha sido entregado e instalado en los edificios, pero Craft todavía mantiene reuniones dos veces por semana con los proveedores y el equipo de operaciones para asegurarse de que todo esté en su lugar. Cada vez más, va cambiando su trabajo para responder las preguntas de los miembros y ayudarlos a eliminar la densidad en los espacios de sus oficinas ( English ) a medida que regresan a ellas.
En cuanto surge nueva información sobre la COVID-19, WeWork actualiza y ajusta sus sistemas para abordar la situación. "Una cosa es diseñar o mejorar un sistema o proceso. Otra muy distinta es mantenerlo", explica Slatky. "Una vez que se corrige un problema y se aplican las soluciones, es fundamental mantener los logros".
Si bien siempre ha corrido aire fresco por las oficinas de WeWork, actualmente trabajan con la empresa de ingeniería y diseño global Arup para incrementar la salud y seguridad de los sistema de filtración de aire. Dada la rapidez con la que los Centros para el Control de Enfermedades y los gobiernos locales estaban cambiando los requisitos comerciales al comienzo de la pandemia, Slatky creó un tablero de Monday.com para realizar un seguimiento de las ordenanzas ejecutivas locales o estatales que surgían. Ahora que ya se aplicaron los sistemas, WeWork puede implementar de manera rápida y eficiente cualquier normativa local y estatal nueva en relación con las mascarillas u otros protocolos de seguridad.
"Así es cómo funciona el mañana para mí. Esto significa que la única constante es el cambio. Tendremos que realizar revisiones y ajustes frecuentes a medida que avanzamos hacia el mañana", dijo Craft. "WeWork no es ajeno a la resiliencia. Es lo que nos hace ser quienes somos, y seguiremos demostrándolo mientras aprendemos y crecemos juntos".
A. M. Higgins escribe y es autor de contenido en Washington D. C.
